Seja um agente de call center

luis antonio lima

Luis Antonio Lima – Seja um agente de call center

Trabalhar em um call center requer disciplina e habilidades de comunicação. Como representante do serviço ao cliente , você encontrará queixas, bem como perguntas sobre a empresa para a qual trabalha. Um call center é um ambiente de ritmo acelerado, então, quanto mais você aprimorar suas habilidades, melhor equipado estará no local.

1
Prepare um currículo . Enfatize suas habilidades de comunicação escrita e verbal. Transforme que você é profissional e trabalha bem em uma equipe. Transmita suas outras forças que seriam benéficas em um call center.

Leia também: Avaliação de agentes no call center

2
Dê uma entrevista impressionante . Mostre-se cedo e veste-se adequadamente . Mostre uma vontade de ser flexível com seu papel e horário. Seja entusiasmado para aprender sobre a empresa e suas políticas / procedimentos.

3
Esteja disposto a passar por um processo de treinamento. Espere que sua nova posição exigirá um período de treinamento. Você pode ser treinado em linguagem, produtos e serviços e software. Certifique-se de que você assiste a toda a sua formação sem perder um dia.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Duas dicas de experts

luis antonio lima

7 melhores práticas de Call Center de especialistas da indústria

É evidente que não existe uma solução de tamanho único para como executar um call center eficiente. Embora soluções como a tecnologia de análise de fala, scorecards de agentes e monitoramento social possam ajudar a melhorar o desempenho do agente e proporcionar uma melhor experiência do cliente, o fato é que cada centro de atendimento individual precisará determinar seu próprio conjunto de melhores práticas.

Leia também: Gerenciando stress em equipes de call center

Para lançar luz sobre as várias maneiras de gerar melhorias no call center, compilamos uma lista de dicas e conselhos de especialistas da indústria. Esperamos que as seguintes práticas recomendadas do call center ajudem você a descobrir o caminho para a eficiência operacional em sua organização. Apreciar!

1) Facilitar a resolução de problemas

“Construa, estabelece e mantém linhas de comunicação abertas com agentes, pares, formadores, gerentes, especialistas de QA, Engenharia, Marketing, Manufatura e outras áreas da empresa para facilitar a resolução de problemas. Endereço desafiando clientes e problemas que exigem escalação fora do [qualquer] departamento “.

(Fonte: DMG Consulting LLC )

2) Concentre-se no comportamento do agente ao dar comentários

“Os agentes vão desligar se acharem que estão sendo atacados. Mantenha o foco nos comportamentos que você gostaria de abordar. Além disso, certifique-se de falar sobre comportamentos que são positivos, bem como comportamentos que precisam ser melhorados. Os agentes precisam receber reconhecimento e reconhecimento sobre o que eles estão fazendo bem para que esses comportamentos continuem “.

(Fonte: inContact )

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

 

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Métricas de call center

luis antonio lima

Luis Antonio Lima, Métricas de call center

Vivemos em um mundo intensivo em informação, tornando difícil, às vezes, cortar a riqueza de dados para entender o que realmente importa. Os centros de contato mais bem sucedidos descobriram os fatos e as figuras que distraem – na verdade não chamarão essas informações, uma vez que não sempre informam verdadeiramente – para chegar ao coração real do que deve ser medido para marcar o sucesso e melhorar continuamente a experiência do cliente. É realmente um ato de equilíbrio: basar uma estratégia de serviço inteira sobre o número de chamadas atendidas por hora ou, em média, o tempo de manuseio inevitavelmente prejudicará a qualidade do contato; mas as métricas de qualidade que não são medidas quantitativas e de eficiência equilibradas podem ter um efeito adverso na experiência do cliente e no custo do call center.

Leia também: Avaliação de agentes, por Luis Antonio Lima

Aqui estão as sete principais métricas que a ICMI identificou – com a ajuda de centros de alto desempenho e partes interessadas do setor especializado.

1. RESOLUÇÃO PRIMEIRA CHAMADA

2. NÍVEL DE SERVIÇO / TEMPO DE RESPOSTA

3. ADESÃO AO CALENDÁRIO

4. PREVISÃO DA PRECISÃO

5. ACESSIBILIDADE DE AUTO-SERVIÇO

6. QUALIDADE DE CONTATO

7. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

 

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

KPI em call center, por Luis Antonio Lima

luis antonio lima

KPI em call center, por Luis Antonio Lima

Há muitos critérios que você pode considerar ao analisar o sucesso de um call center.

luis antonio lima

Ter um CRM com uma plataforma de integração de telefonia computacional ajuda as empresas a acompanhar seu próprio desempenho com base nas métricas acima mencionadas.

Com o acesso à análise de chamadas e um banco de dados de clientes unificado que captura, rastreia e atualiza todas as interações, os gerentes podem avaliar o desempenho de cada agente, identificar necessidades de treinamento, implementar iniciativas e metas de eficiência e estabelecer planos de longo prazo.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Excelência no atendimento de call center, por Luis Antonio Lima

luis antonio lima

Os agentes do centro de chamadas podem ser o primeiro e único ponto de contato para os clientes e, portanto, são muitas vezes o rosto de uma empresa.

Toda interação positiva que um cliente tem com uma empresa pode transformá-los em um fiel cliente e evangelista. Assim, as interações positivas com um agente bem treinado aumentarão o valor da vida útil do consumidor e a consciência da marca. Além de fornecer seus agentes de call center com um  software de call center intuitivo e fácil de usar , dando-lhes o treinamento adequado para tratar cada cliente com cortesia e graça é extremamente importante.

luis antonio lima

A dica do dia é:

Seja flexível

Os agentes devem antecipar o inesperado e estar preparados para mudar o curso quando necessário . Às vezes, serão obtidas informações pertinentes que podem mudar o curso dos esforços de resolução de problemas. Os agentes sempre devem ser flexíveis, receber a mudança e manter o cliente informado sobre os motivos da mudança.

Fornecer um serviço de qualidade a cada cliente deve ser uma prioridade de cada call center . Os gerentes e tomadores de decisão devem definir as diretrizes da etiqueta do call center, alocar fundos suficientes para o treinamento adequado e monitorar a adesão às diretrizes. Quando todos os agentes aderem às diretrizes de etiqueta, as empresas ganharão uma imagem de confiabilidade, honestidade e eficácia. Essa consciência positiva da marca é fundamental para o sucesso de qualquer empresa.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Dica para entrevista no call center, por Luis Antonio Lima

Ao se preparar para uma entrevista no call center, é importante praticar e ensaiar suas respostas às perguntas antecipadas da entrevista. Algumas das perguntas que a entrevista pode fazer podem ser aplicadas a qualquer trabalho. No entanto, muitos deles são adaptados especificamente ao centro de atendimento e à indústria de serviços ao cliente. Embora não possa ter certeza das perguntas exatas que o entrevistador irá perguntar, existem diretrizes que irão ajudá-lo a responder as perguntas de forma a obter o trabalho.

Luis antonio lima

Não exagere nas estatísticas

Se você tiver uma experiência anterior no call center, o entrevistador provavelmente irá perguntar sobre suas estatísticas métricas de chamadas. Essas estatísticas incluem sua garantia de qualidade média, tempo de tratamento de chamadas, resolução de primeira chamada e porcentagens de atendimento. Ela pode perguntar quantos clientes você calculou a média a cada dia. Pode ser muito tentador exagerar suas estatísticas na tentativa de fazer uma boa impressão no entrevistador. No entanto, é importante dizer a verdade. Tenha em mente que o entrevistador pode chamar seu empregador anterior para se informar sobre o desempenho do trabalho. É melhor ser honesto com estatísticas menos do que perfeitas do que ser pego mentindo.

 

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Treinando equipes de call center

As expectativas dos clientes em serviço estão aumentando constantemente. Agora, os clientes esperam mais do que uma resposta à sua pergunta. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente e desejam uma interação pessoal com um agente habilidoso.

Além de escolher um software de centro de chamadas intuitivo e fácil de usar, os gerentes do call center também estão investindo mais tempo, dinheiro e esforço no desenvolvimento de programas de treinamento para que seus agentes do call center estejam bem preparados para atender às expectativas crescentes de seus clientes .

De acordo com o Global Call Center Report, compilado por pesquisadores da Universidade de Cornell, os agentes recém-contratados do call center geralmente recebem 15 dias de treinamento inicial. Se o seu protocolo de treino falhar com esta marca de 15 dias, pode ser hora de dar um longo e difícil olhar ao seu currículo de treinamento e se seus agentes estão ou não suficientemente treinados para atender às necessidades de seus clientes quando eles tocam nos telefones.

Elenco abaixo algumas dicas para treinar agentes do call center. Use-os para melhorar o treinamento que você fornece aos seus agentes para que eles possam atender melhor às necessidades de seus clientes.

Introduza a equipe

Comece a treinar com uma introdução (ao vivo ou ao vídeo) do diretor-gerente do centro de atendimento, chefes de departamento e supervisores de agentes. Incentive-os a apresentar seu papel na equipe, bem como a forma como os agentes podem contatá-los. Isso ajudará os agentes a colocar um rosto em um nome e dar-lhes uma linha de vida quando necessário.

Eduque seus novos agentes sobre sua empresa

Suas novas contratações devem ter uma compreensão abrangente de suas operações de negócios, produtos e call centers. Eles também devem ser fornecidos informações sobre cultura da empresa, missão, valores fundamentais e visão e entender o seu papel na consecução dos objetivos comerciais. Com esse entendimento, seus agentes estarão mais preparados para interagir com os clientes de forma consistente com os valores de sua empresa.

Explicar a importância da aderência no cronograma

A maioria das novas contratações não tem ideia de como a aderência à programação afeta o call center. Certifique-se de que seus agentes estão sabendo que alguém da Gestão da força de trabalho explica o impacto que a aderência de cronograma tem nos principais indicadores de desempenho, como o nível de serviço. Também seria útil dar novas informações de contratação sobre quais os gerentes do KPIs avaliarão, como estes serão vinculados a avaliações de desempenho, bem como dicas práticas sobre como atingir seus benchmarks de KPI. Ao fazê-lo, você preparará suas novas contratações para se lembrar desses KPIs e ajustar sua abordagem para interagir com os clientes de acordo.

Traga agentes de alto desempenho para treinar

Incentive os seus principais agentes a participar de treinamentos e dar dicas práticas sobre como ser um dos melhores atores. Isso ajustará a barra alta para novas contratações e aumentará sua visão sobre como efetivamente executar seu trabalho.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Luis Antonio Lima ensina a contratar agentes

luis antonio lima

Para ajudá-lo a contratar as pessoas certas para sua localização, elenco uma lista de dicas para a contratação de agentes do call center. Aqui estão algumas coisas que você pode fazer para garantir que você esteja contratando os candidatos que são adequados para seu call center:

Crie um perfil de agente bem sucedido:

Será muito mais fácil para você contratar candidatos que irão prosperar em seu call center se você criar um perfil de candidato ideal com base em seus agentes mais bem-sucedidos. Para fazer isso, identifique seus principais agentes e determine as coisas que os tornam bem-sucedidos. Seja o mais específico possível quando estiver avaliando suas habilidades, hábitos, práticas de trabalho e atitudes e inclua todos os atributos que levam essas pessoas a fazerem o trabalho estelar no seu perfil de agente ideal. Quando seu perfil for feito, entregue-o ao seu gerente de contratação para que eles possam garantir que cada candidato tenha os atributos que levam ao sucesso em seu call center.

Desenvolva perguntas de entrevista:

Quando você está entrevistando candidatos, você precisará ter uma lista de perguntas para perguntar a cada candidato. Você deve pedir a cada candidato as mesmas perguntas para que você possa marcar suas respostas e comparar suas respostas individuais e entrevistas em geral de forma justa. Porque você quer fazer todas as perguntas às mesmas perguntas, você precisará preparar uma lista delas antes de iniciar o processo de entrevista. Tente elaborar suas perguntas para que elas lhe dê uma boa idéia sobre as habilidades principais de um candidato e como eles lidaram com desafios em ambientes de trabalho semelhantes no passado.

Conduzir entrevistas iniciais usando o canal apropriado:

O que você acha é a melhor maneira de realizar uma entrevista inicial com um candidato a emprego quando você está tentando equipe seu call center? Enquanto você pode pensar automaticamente em seu escritório, você pode querer pensar novamente. Como você está contratando um call center, você pode querer realizar uma entrevista inicial por telefone para avaliar com precisão a etiqueta e habilidades de comunicação de um candidato. Essas habilidades são fundamentais para o sucesso de um agente de call center porque não têm a vantagem de interagir com os clientes face a face. Ao entrevistar os candidatos por telefone, você poderá determinar se uma segunda entrevista vale o seu tempo e avaliar a probabilidade de que eles tenham sucesso em seu ambiente de trabalho.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Motivando agentes no call center, por Luis Antonio Lima

Uma força de trabalho de contato feliz é igual a clientes felizes, porque uma equipe motivada funcionará melhor. No entanto, diferentes indivíduos respondem por diferentes incentivos, e o mesmo acontece com os grupos. Eles podem não responder ao mesmo estímulo. Então, como aumentamos a moral dos funcionários diariamente?

Aqui estão algumas dicas para construir um ambiente de call center positivo e garantir que seus agentes estejam sempre motivados:

Melhore o ambiente do CallCenter

Se o seu call center estiver limpo e acolhedor, sua equipe ficará feliz por estar lá. Crie uma atmosfera mais vibrante ao introduzir cores no espaço de trabalho e mostrar suporte genuíno com mensagens positivas para inspirar sua equipe a trabalhar duro e se esforçar para o sucesso. Essas pequenas melhorias de baixo custo podem iluminar a área e causar um impacto significativo na sua força de trabalho.

Além disso, quando você considera a introdução de algum mobiliário novo ou mesmo a mudança do layout do ambiente, envolva uma seleção de agentes para ajudar a fazer a escolha. Eles são aqueles que passarão horas em uma estação de trabalho e sua contribuição aumentará e ajudará a criar um melhor ambiente de trabalho.

Fornecer treinamento e feedback frequentes

Mantenha seus agentes de call center felizes, fornecendo o que eles precisam em termos de treinamento (soft skills e conhecimentos técnicos) e feedback construtivo, onde o desenvolvimento é necessário. Concentre-se nas coisas que seu time faz bem, com feedback imediato e deixe toda a equipe saber.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Picos de atendimento, por Luis Antonio Lima

De acordo com Luis Antonio Lima, um aumento nos volumes de chamadas é um dos principais desafios que as empresas enfrentam regularmente. Os picos podem ser consideráveis​​, pequenos, planejados ou não planejados.
Gerenciar picos no volume de chamadas é uma tarefa crítica, porque, por sua natureza, o aumento pode não ser apenas 10% ou 20%, mas muitas vezes mais de três vezes as taxas normais de chamadas.

Enquanto as empresas geralmente se preparam para um aumento dos volumes de chamadas, a maior parte do tempo, tal preparação (treinamento constante, horas extras de trabalho, etc.) fica muito aquém da marca, resultando em clientes frustrados e trabalhadores infelizes no escritório.
Como um negócio lida com picos de 300% mais chamadas por hora que podem ocorrer em dias e semanas ou mais? Não há respostas fáceis, mas existem certas práticas recomendadas que fornecerão as orientações necessárias para as empresas que estão determinadas a oferecer serviços ao cliente sem compromissos.

Razões para picos em volumes de chamadas
Picos sazonais:
Novos lançamentos de produtos, brindes e campos de vendas geralmente crescem durante as estações dos festivais, como o Natal e o Ano Novo. Além disso, os negócios de varejo, em particular, oferecem atividades promocionais sazonais planejadas. Conseqüentemente, geralmente há um aumento nas consultas dos clientes, queixas e pedidos de serviço durante esses horários.
Picos Eventuais:
Este tipo de pontos são experimentados durante o lançamento de um produto, um impulso no anúncio gasto durante eventos especiais, como uma final de campeonato ou lançamento de filme, ou devido a uma situação de contingência imprevista.
Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube