Excelência e rapidez no atendimento: desafios do call center para os próximos anos

 

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Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor e não meras decisões comerciais. Em um cenário em que as tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. Num futuro não muito distante, o mercado mundial de call centers deve sofrem intensas mudanças, todas tendo a perspectiva do cliente como premissa.

Ou seja, se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo porque o conceito segue em alta. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. Um estudo americano mostrou que a experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

Excelência em multicanais é o desafio das empresas, diz Luis Antonio Lima

Outro ponto fundamental quando se fala em relacionamento com o consumidor é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Por exemplo, um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema foi resolvido no call center. O desafio será garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

Por isso, clientes quanto empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, grande parte das organizações admite que é resolver as demandas do consumidor já no primeiro contato ainda é um grande desafio. E, para se destacar no mercado, é preciso concentrar forças em atender bem, no primeiro contato do cliente, independente do canal escolhido por ele.

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
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Luis Lima e dicas para melhorar o seu monitoramento de qualidade de chamadas

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Luis Lima e dicas para melhorar o seu monitoramento de qualidade de chamadas

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Procurando melhorar o monitoramento da qualidade da sua chamada? Aqui, compartilhamos as melhores dicas de nossos especialistas e leitores para ajudá-lo a fazê-lo.

1. Defina o que constitui uma interação do cliente de qualidade e o que você está medindo

Luis Lima – O objetivo do monitoramento de qualidade do ponto de vista operacional é identificar as chamadas que não atendem aos padrões predefinidos e chegar à causa raiz do porquê. Você pode então tomar decisões informadas para tornar o processo melhor, mais rápido e rápido.

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Por exemplo, implementar ou refinar o treinamento de agentes e as iniciativas de coaching para colmatar lacunas de habilidades, corrigir processos internos quebrados, melhorar o planejamento da força de trabalho ou talvez alertar outras áreas da organização que estão tendo um impacto.

Para conseguir isso, você precisa ser capaz de avaliar uma amostra representativa de interações. Quanto menor a amostra, menor será a sua pontuação de referência, e você correrá o risco de tomar decisões erradas.

2. Mantenha café comentários da manhã

Aqui está uma idéia que foi usada em meu centro. Temos um programa que chamamos de “revisão da manhã do café”.

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É um programa semanal, atendido por um gerente de operação, um oficial de garantia de qualidade, um líder de equipe, um supervisor e cinco agentes.

Nós fazemos “ouvindo tocar” / ouvindo uma gravação (qualquer assunto: informações, inquérito ou reclamação) e depois discutimos a gravação do agente com base no procedimento. Isso funciona quase 100% do tempo.

Um agente que foi convidado para o programa não seria convidado novamente na próxima semana, porque ele / ela vem progredindo bem em dar um ótimo serviço (qualidade e atitude de serviço).

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3. Coloque a ênfase nos outliers

Como o monitoramento de chamadas geralmente é um processo caro e manual, geralmente não é produtivo monitorar cada indivíduo de forma igual, então você deve mudar seu foco para os valores atípicos.

Ed Creasey, Diretor de Consultoria da NICE , acrescenta: “Quando falamos sobre valores abertos, estamos falando sobre os mais baixos e os melhores resultados”.

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“Nós também precisamos monitorar os melhores resultados, porque é aí que você obtém a melhor visão sobre as melhores práticas e os novos comportamentos que realmente podem gerar os resultados”.

Ao contrário disso, Ed insiste que você também precisa se concentrar “nos artistas de baixo nível, pois é assim que você move a média geral para obter os resultados que você precisa”.

4. Concentre-se em comportamentos de alto rendimento

Martin Hill Wilson, diretor da BrainFood Consulting , sublinha um princípio-chave do monitoramento de chamadas de qualidade, dizendo: “Quanto mais entendemos sobre o detalhe do comportamento, mais podemos ajudar as pessoas a mudar seu próprio comportamento”.

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Então, se aumentarmos nossa compreensão dos comportamentos de alto rendimento, maiores benefícios retornaremos da mudança no comportamento do agente.

Aqui está uma lista de comportamentos de alto rendimento que você pode procurar reforçar:

  • Conformidade / adesão ao roteiro
  • Inverter o desgaste do cliente
  • Resolvendo o atrito de novos empregos
  • Alta técnica de NPS
  • O mesmo resultado em 50% menos Tempo Médio de Manipulação (AHT)
  • Técnica de conversação de vendas
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Assim, por exemplo, quanto melhor entendamos as técnicas bem sucedidas de conversas de vendas, mais eficazes podemos estar no aconselhamento aos agentes sobre como melhorar suas habilidades de venda. Isso pode ser extremamente benéfico, em termos de vendas neste caso, mais do que se você se concentrasse em comportamentos de menor produtividade, como First Contact Resolution Technique.

Luis Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Luis Antonio Lima e os agentes nas decisões estratégicas

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Luis Antonio Lima Nesta próxima parte da nossa série Manifesto do Contact Center, explicamos como envolver a linha de frente na tomada de decisões operacional e estratégica.

O problema

As empresas lutam para identificar os problemas dos clientes quando os agentes do contact center já sabem o que são

Muitas vezes, as equipes de gerenciamento optam por gastar orçamento precioso em pesquisas de clientes, grupos de foco de clientes e consultores – em vez de falar com a linha de frente.

Não só isso é um desperdício terrível de conhecimento e talento, pois os agentes da linha de frente conversam com os clientes o dia inteiro sobre os problemas que os clientes estão enfrentando, mas ignorar a informação e a visão da linha de frente também tem um impacto negativo claro na moral.

É ingênuo pensar que a pequena equipe “acima” sabe mais do que a grande equipe “abaixo”.

Todo mundo assume que outra pessoa está cuidando disso

Luis Antonio Lima A equipe da Frontline também luta quando se trata de chutar um problema sobre um problema, assumindo que alguém esteja cuidando, ou que não é trabalho deles mencionar, ou não saber quem contar e como dizer assim que algo será feito sobre isso.

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Luis Antonio Lima O impacto desta visão perdida ou atrasada variará de acordo com as organizações. Por exemplo, em uma operação focada em armazém, a visão sobre produtos que se quebram regularmente, ou um produto continuamente fora de estoque, pode ser imediatamente útil (ou prejudicial) para uma empresa. No entanto, isso não será tão urgente para um serviço que envolva questões sobre as taxas de imposto do conselho todos os dias.

Luis Antonio Lima Em geral, obter feedback dos agentes sobre o que está acontecendo no mundo, como habitado pelos clientes, pode ajudar a melhorar o centro de contato e o negócio em geral – e não deve ser negligenciado!

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O que podemos fazer sobre isso?

Criar uma cultura de comunicação e propriedade em todo o negócio

Tomar a decisão de envolver agentes na estratégia não é tão simples como mudar uma mudança. Trata-se de dar passos positivos para criar uma cultura de comunicação e propriedade em todo o negócio.

O objetivo final deve ser uma equipe de linha de frente que compreenda plenamente seu papel no negócio mais amplo e se sinta suficientemente respeitada para apresentar suas sugestões. Isso precisa ser associado a uma equipe de gerenciamento que confia e age com essa visão.

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Isso capacitará os agentes a compartilhar seus pontos de vista sobre melhorias operacionais (e talvez às vezes estratégicas), em benefício do negócio mais amplo – e, finalmente, do cliente.

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Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
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Luis Antonio Lima e dicas para melhorar o bate-papo ao vivo

Luis Antonio Lima e mais uma dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Mostrar empatia real

A empatia é tão importante no chat ao vivo quanto quando se fala com um cliente no telefone, mas é algo fácil de esquecer.

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Neil Martin diz que “é fácil pular na solução ou na correção quando o cliente acabou de dizer algo que foi realmente perturbador ou importante para eles. Nesses cenários, no entanto, mostrar empatia deve ser uma prioridade “.

Para demonstrar como essa falta de empatia pode prejudicar o relacionamento de uma marca com seus clientes, Neil usa uma reclamação séria que foi para uma empresa de trem através de bate-papo ao vivo. A queixa dizia:

“Um membro da sua equipe perguntou a minha filha para sair do trem às 21h30 ontem à noite em uma estação vazia, sem pessoal, porque ela não podia mostrar seu ingresso, apesar de explicar que ela havia perdido o ingresso e não tinha dinheiro a pagar para um novo. Isso foi extremamente perturbador para ela e estou consternado por pedir que uma adolescente saia do trem tarde da noite “.

Para esta mensagem, uma resposta que NÃO deve ser aceitável seria algo assim:

“Por favor, aceite nossas desculpas por qualquer sofrimento causado. Para investigar, eu preciso da estação em que sua filha pousou no trem “.

O consultor que faz um comentário como este vai ter que trabalhar duro para ganhar o cliente de volta, já que perderam uma oportunidade de ouro para mostrar que eles realmente estão ouvindo o que é importante para o cliente.

Na verdade, destacamos abaixo quatro partes principais da declaração com a qual Neil encontrou problemas.

Nosso – Por que não “meu” ou mude-o para dizer “eu”. Ao usar a palavra “nosso”, o assessor pode estar escondido atrás da marca e não se responsabilizando pessoalmente pela situação.

Qualquer – Não há dúvida de que esta situação causou angústia, mas a palavra sugere que o conselheiro pode não acreditar no cliente.

Eu exijo – Exigir é uma palavra realmente formal, mas também provoca uma conversa acentuada na conversa. De repente, é tudo sobre a empresa e as informações necessárias para fechar este caso, antes de qualquer empathy real é mostrado.

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Alighted – Alighted é um pedaço de jargão ferroviário, que quebra o relacionamento. Assim como ao construir uma relação no telefone , é importante espelhar o tom do cliente e demonstrar comunalidade no bate-papo ao vivo. Usar o jargão da empresa vai contra esse princípio.

Então, como alternativa, outro conselheiro da empresa de trem sugeriu dizer:

” Sinto muito por ouvir isso, Frank . Eu entendo que isso deve ter sido muito perturbador para sua filha. Então, eu posso olhar para isso, você poderia me informar qual estação sua filha saiu em favor ?”

Este é um exemplo muito melhor e destacado desta vez são as palavras e frases que tornam esta uma excelente declaração de empatia.

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Luis Antonio Lima e a vida no call center

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Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Luis Antonio Lima e como aumentar a satisfação do cliente

Luis Antonio Lima e como aumentar a satisfação do cliente

A dependência excessiva do tempo médio de manuseio (AHT) como alvo de assessor é prejudicial à satisfação do cliente, afirma Andrew Moorhouse.

Embora a AHT tenha sido utilizada há muito tempo como uma medida bruta da eficiência do consultor, houve inúmeros relatórios que, assim, podem afetar negativamente a satisfação do cliente, bem como a resolução de chamada inicial (FCR).

Então, os centros de contato devem abandonar os assessores de segmentação na medida? E de onde veio a obsessão AHT da indústria?

Apegado ao passado

O uso da AHT para gerenciar uma equipe remonta mais de cem anos aos fundamentos da gestão “científica”.

Na verdade, essa jornada começou em 1899, quando Frederick Winslow Taylor estava contratado com a empresa Bethlehem Steel, responsável por um estaleiro ferroviário industrial na Pensilvânia, EUA.

Luis Antonio Lima Devido à demanda de aço provocada pela guerra hispano-americana, havia 80 mil toneladas de barras de ferro-gusa em seu quintal esperando para serem carregadas em vagões. Tendo revisado os livros, Taylor concluiu que o ferro estava sendo carregado a uma taxa de 12,5 toneladas por homem por dia, e que havia um desperdício extremo acontecendo.

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Luis Antonio Lima Em um experimento não muito científico, Taylor selecionou os homens mais fortes – dez húngaros – e ofereceu o dobro de seus salários se eles mostraram o valor máximo que poderia ser carregado no menor tempo possível.

Em um período de 14 minutos, os dez húngaros coletivamente carregaram 16,5 toneladas. Os homens estavam exaustos após esse curto esforço, mas Taylor extrapolou esse número e chegou a uma estimativa de que um homem deveria estar carregando 75 toneladas por dia.

Luis Antonio Lima Para permitir tempo para intervalos, banheiros e períodos de descanso, ele ajustou esse número por 40% arbitrários, dando um novo alvo de 47,5 toneladas por dia – pouco mais de quatro vezes o número original.

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Luis Antonio Lima O que não é comumente conhecido é que, quando apresentado com o novo alvo, todos os homens protestaram e se recusaram a trabalhar. Então, para “provar” sua extrapolação científica, Taylor alegadamente encontrou um holandês parecido com o boi chamado Schmidt e ofereceu-lhe um pagamento duplo. O acordo era que Schmidt trabalharia quando lhe pediram trabalho e descansasse quando lhe dissessem que descansasse.

Ao longo de um dia extenuante, o homem forte conseguiu carregar 45,75 toneladas. “Perto o suficiente” escreveu Taylor. Isso agora foi afirmado como o novo alvo para todos os homens, com severas penalidades financeiras impostas se não alcançassem esse feito. Luis Antonio Lima

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Luis Antonio Lima Os lucros de Bethlehem Steel aumentaram por causa dos métodos de Taylor? Não. Eles o demitiram em 1901 e desacreditaram seu trabalho porque os dados e o método eram considerados insustentáveis.

Leia também: O futuro do call center

No entanto, este pequeno revés não impediu o slogan de Taylor: “Pense mais; trabalhar mais inteligente; use um relógio de paragem “para se tornar um dos princípios fundamentais da gestão” científica “. Incrívelmente, é uma mentalidade que persiste em centros de contato 100 anos depois …

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Melhorando o bate papo ao vivo

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Um conselho importante para melhorar a qualidade da comunicação em bate-papo ao vivo e fornecer um melhor atendimento ao cliente é: Lembre-se de que é um bate-papo

Esta não é uma transação, uma carta de um advogado ou um conjunto de termos e condições, é um bate-papo. Então, precisa soar como uma conversa natural entre duas pessoas.

Peça aos conselheiros que pensem sobre o que diriam quando falam com um cliente face a face.

Leia também: Luis Antonio Lima e a evolução do call center

Para os conselheiros que se esforçam para fazer isso, Neil Martin, o Diretor Criativo da Primeira Palavra , sugere perguntar-lhes “ter uma conversa com o cliente no canal de voz, ao digitar o que eles dizem diretamente no bate-papo ao vivo. Peça aos conselheiros que pensem sobre o que diriam quando falam com um cliente face a face “.

Não seja formal

De acordo com Neil, um grande problema que muitos conselheiros tem é ser muito formal sobre o bate-papo, e ele sugere convidar o conselheiro a considerar se perguntar “eu diria isso em casa?”

Leia também: WordPress de Luis Antonio Lima

Para destacar este ponto, o seguinte é um verdadeiro comentário de bate-papo ao vivo, publicado por um consultor em uma empresa de utilitários bem conhecida:

“Certifique-se de fornecer uma leitura em data do seu medidor para ajudar a gerar uma conta para a propriedade em que você reside”.

Ninguém fala assim. É muito formal, contém muito jargão e é muito longo. Cada um desses fatores faz com que o cliente se sinta como se estivesse falando com um robô.

Por que o orientador não escreve o que eles estariam inclinados a dizer? Talvez algo como o abaixo:

“Você poderia me dar o seu medidor lendo, por favor?”

Pode ser fácil para o conselheiro digitar o que eles diriam no telefone, diretamente na janela de bate-papo.

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Novidades em experiência do cliente

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Após sua contribuição para o artigo ” 26 Contact Center Technology Predictions for 2018 “, David Paulding compartilha mais algumas previsões.

Todos os anos novos números são divulgados mostrando que o atendimento ao cliente e a experiência do cliente são mais importantes do que nunca para as empresas.

Leia também: Luis Antonio Lima explica a garantia de qualidade do call center

De acordo com a Forrester, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade. Portanto, as empresas precisam garantir que eles permaneçam competitivos e relevantes.

A nuvem agora é o caminho a seguir, com mais de 90% das investigações das empresas relacionadas à implementação da nuvem e à transformação digital comercial.

Além da nuvem, as tendências mais recentes, como a Inteligência Artificial (AI) e as análises, começaram a decolar. A integração da AI através da voz e análise são duas das maiores tendências no Ano Novo.

Da mesma forma, a chegada de novos disruptores digitais ágeis, como a Amazon e a Uber, também estão moldando os novos modelos de negócios digitais, modificando a forma como a experiência do cliente é feita e pressionando as empresas tradicionais a se adaptarem.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Seja um agente de call center

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Luis Antonio Lima – Seja um agente de call center

Trabalhar em um call center requer disciplina e habilidades de comunicação. Como representante do serviço ao cliente , você encontrará queixas, bem como perguntas sobre a empresa para a qual trabalha. Um call center é um ambiente de ritmo acelerado, então, quanto mais você aprimorar suas habilidades, melhor equipado estará no local.

1
Prepare um currículo . Enfatize suas habilidades de comunicação escrita e verbal. Transforme que você é profissional e trabalha bem em uma equipe. Transmita suas outras forças que seriam benéficas em um call center.

Leia também: Avaliação de agentes no call center

2
Dê uma entrevista impressionante . Mostre-se cedo e veste-se adequadamente . Mostre uma vontade de ser flexível com seu papel e horário. Seja entusiasmado para aprender sobre a empresa e suas políticas / procedimentos.

3
Esteja disposto a passar por um processo de treinamento. Espere que sua nova posição exigirá um período de treinamento. Você pode ser treinado em linguagem, produtos e serviços e software. Certifique-se de que você assiste a toda a sua formação sem perder um dia.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Duas dicas de experts

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7 melhores práticas de Call Center de especialistas da indústria

É evidente que não existe uma solução de tamanho único para como executar um call center eficiente. Embora soluções como a tecnologia de análise de fala, scorecards de agentes e monitoramento social possam ajudar a melhorar o desempenho do agente e proporcionar uma melhor experiência do cliente, o fato é que cada centro de atendimento individual precisará determinar seu próprio conjunto de melhores práticas.

Leia também: Gerenciando stress em equipes de call center

Para lançar luz sobre as várias maneiras de gerar melhorias no call center, compilamos uma lista de dicas e conselhos de especialistas da indústria. Esperamos que as seguintes práticas recomendadas do call center ajudem você a descobrir o caminho para a eficiência operacional em sua organização. Apreciar!

1) Facilitar a resolução de problemas

“Construa, estabelece e mantém linhas de comunicação abertas com agentes, pares, formadores, gerentes, especialistas de QA, Engenharia, Marketing, Manufatura e outras áreas da empresa para facilitar a resolução de problemas. Endereço desafiando clientes e problemas que exigem escalação fora do [qualquer] departamento “.

(Fonte: DMG Consulting LLC )

2) Concentre-se no comportamento do agente ao dar comentários

“Os agentes vão desligar se acharem que estão sendo atacados. Mantenha o foco nos comportamentos que você gostaria de abordar. Além disso, certifique-se de falar sobre comportamentos que são positivos, bem como comportamentos que precisam ser melhorados. Os agentes precisam receber reconhecimento e reconhecimento sobre o que eles estão fazendo bem para que esses comportamentos continuem “.

(Fonte: inContact )

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