KPI em call center, por Luis Antonio Lima

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KPI em call center, por Luis Antonio Lima

Há muitos critérios que você pode considerar ao analisar o sucesso de um call center.

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Ter um CRM com uma plataforma de integração de telefonia computacional ajuda as empresas a acompanhar seu próprio desempenho com base nas métricas acima mencionadas.

Com o acesso à análise de chamadas e um banco de dados de clientes unificado que captura, rastreia e atualiza todas as interações, os gerentes podem avaliar o desempenho de cada agente, identificar necessidades de treinamento, implementar iniciativas e metas de eficiência e estabelecer planos de longo prazo.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Excelência no atendimento de call center, por Luis Antonio Lima

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Os agentes do centro de chamadas podem ser o primeiro e único ponto de contato para os clientes e, portanto, são muitas vezes o rosto de uma empresa.

Toda interação positiva que um cliente tem com uma empresa pode transformá-los em um fiel cliente e evangelista. Assim, as interações positivas com um agente bem treinado aumentarão o valor da vida útil do consumidor e a consciência da marca. Além de fornecer seus agentes de call center com um  software de call center intuitivo e fácil de usar , dando-lhes o treinamento adequado para tratar cada cliente com cortesia e graça é extremamente importante.

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A dica do dia é:

Seja flexível

Os agentes devem antecipar o inesperado e estar preparados para mudar o curso quando necessário . Às vezes, serão obtidas informações pertinentes que podem mudar o curso dos esforços de resolução de problemas. Os agentes sempre devem ser flexíveis, receber a mudança e manter o cliente informado sobre os motivos da mudança.

Fornecer um serviço de qualidade a cada cliente deve ser uma prioridade de cada call center . Os gerentes e tomadores de decisão devem definir as diretrizes da etiqueta do call center, alocar fundos suficientes para o treinamento adequado e monitorar a adesão às diretrizes. Quando todos os agentes aderem às diretrizes de etiqueta, as empresas ganharão uma imagem de confiabilidade, honestidade e eficácia. Essa consciência positiva da marca é fundamental para o sucesso de qualquer empresa.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Dica para entrevista no call center, por Luis Antonio Lima

Ao se preparar para uma entrevista no call center, é importante praticar e ensaiar suas respostas às perguntas antecipadas da entrevista. Algumas das perguntas que a entrevista pode fazer podem ser aplicadas a qualquer trabalho. No entanto, muitos deles são adaptados especificamente ao centro de atendimento e à indústria de serviços ao cliente. Embora não possa ter certeza das perguntas exatas que o entrevistador irá perguntar, existem diretrizes que irão ajudá-lo a responder as perguntas de forma a obter o trabalho.

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Não exagere nas estatísticas

Se você tiver uma experiência anterior no call center, o entrevistador provavelmente irá perguntar sobre suas estatísticas métricas de chamadas. Essas estatísticas incluem sua garantia de qualidade média, tempo de tratamento de chamadas, resolução de primeira chamada e porcentagens de atendimento. Ela pode perguntar quantos clientes você calculou a média a cada dia. Pode ser muito tentador exagerar suas estatísticas na tentativa de fazer uma boa impressão no entrevistador. No entanto, é importante dizer a verdade. Tenha em mente que o entrevistador pode chamar seu empregador anterior para se informar sobre o desempenho do trabalho. É melhor ser honesto com estatísticas menos do que perfeitas do que ser pego mentindo.

 

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Treinando equipes de call center

As expectativas dos clientes em serviço estão aumentando constantemente. Agora, os clientes esperam mais do que uma resposta à sua pergunta. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente e desejam uma interação pessoal com um agente habilidoso.

Além de escolher um software de centro de chamadas intuitivo e fácil de usar, os gerentes do call center também estão investindo mais tempo, dinheiro e esforço no desenvolvimento de programas de treinamento para que seus agentes do call center estejam bem preparados para atender às expectativas crescentes de seus clientes .

De acordo com o Global Call Center Report, compilado por pesquisadores da Universidade de Cornell, os agentes recém-contratados do call center geralmente recebem 15 dias de treinamento inicial. Se o seu protocolo de treino falhar com esta marca de 15 dias, pode ser hora de dar um longo e difícil olhar ao seu currículo de treinamento e se seus agentes estão ou não suficientemente treinados para atender às necessidades de seus clientes quando eles tocam nos telefones.

Elenco abaixo algumas dicas para treinar agentes do call center. Use-os para melhorar o treinamento que você fornece aos seus agentes para que eles possam atender melhor às necessidades de seus clientes.

Introduza a equipe

Comece a treinar com uma introdução (ao vivo ou ao vídeo) do diretor-gerente do centro de atendimento, chefes de departamento e supervisores de agentes. Incentive-os a apresentar seu papel na equipe, bem como a forma como os agentes podem contatá-los. Isso ajudará os agentes a colocar um rosto em um nome e dar-lhes uma linha de vida quando necessário.

Eduque seus novos agentes sobre sua empresa

Suas novas contratações devem ter uma compreensão abrangente de suas operações de negócios, produtos e call centers. Eles também devem ser fornecidos informações sobre cultura da empresa, missão, valores fundamentais e visão e entender o seu papel na consecução dos objetivos comerciais. Com esse entendimento, seus agentes estarão mais preparados para interagir com os clientes de forma consistente com os valores de sua empresa.

Explicar a importância da aderência no cronograma

A maioria das novas contratações não tem ideia de como a aderência à programação afeta o call center. Certifique-se de que seus agentes estão sabendo que alguém da Gestão da força de trabalho explica o impacto que a aderência de cronograma tem nos principais indicadores de desempenho, como o nível de serviço. Também seria útil dar novas informações de contratação sobre quais os gerentes do KPIs avaliarão, como estes serão vinculados a avaliações de desempenho, bem como dicas práticas sobre como atingir seus benchmarks de KPI. Ao fazê-lo, você preparará suas novas contratações para se lembrar desses KPIs e ajustar sua abordagem para interagir com os clientes de acordo.

Traga agentes de alto desempenho para treinar

Incentive os seus principais agentes a participar de treinamentos e dar dicas práticas sobre como ser um dos melhores atores. Isso ajustará a barra alta para novas contratações e aumentará sua visão sobre como efetivamente executar seu trabalho.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Luis Antonio Lima ensina a contratar agentes

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Para ajudá-lo a contratar as pessoas certas para sua localização, elenco uma lista de dicas para a contratação de agentes do call center. Aqui estão algumas coisas que você pode fazer para garantir que você esteja contratando os candidatos que são adequados para seu call center:

Crie um perfil de agente bem sucedido:

Será muito mais fácil para você contratar candidatos que irão prosperar em seu call center se você criar um perfil de candidato ideal com base em seus agentes mais bem-sucedidos. Para fazer isso, identifique seus principais agentes e determine as coisas que os tornam bem-sucedidos. Seja o mais específico possível quando estiver avaliando suas habilidades, hábitos, práticas de trabalho e atitudes e inclua todos os atributos que levam essas pessoas a fazerem o trabalho estelar no seu perfil de agente ideal. Quando seu perfil for feito, entregue-o ao seu gerente de contratação para que eles possam garantir que cada candidato tenha os atributos que levam ao sucesso em seu call center.

Desenvolva perguntas de entrevista:

Quando você está entrevistando candidatos, você precisará ter uma lista de perguntas para perguntar a cada candidato. Você deve pedir a cada candidato as mesmas perguntas para que você possa marcar suas respostas e comparar suas respostas individuais e entrevistas em geral de forma justa. Porque você quer fazer todas as perguntas às mesmas perguntas, você precisará preparar uma lista delas antes de iniciar o processo de entrevista. Tente elaborar suas perguntas para que elas lhe dê uma boa idéia sobre as habilidades principais de um candidato e como eles lidaram com desafios em ambientes de trabalho semelhantes no passado.

Conduzir entrevistas iniciais usando o canal apropriado:

O que você acha é a melhor maneira de realizar uma entrevista inicial com um candidato a emprego quando você está tentando equipe seu call center? Enquanto você pode pensar automaticamente em seu escritório, você pode querer pensar novamente. Como você está contratando um call center, você pode querer realizar uma entrevista inicial por telefone para avaliar com precisão a etiqueta e habilidades de comunicação de um candidato. Essas habilidades são fundamentais para o sucesso de um agente de call center porque não têm a vantagem de interagir com os clientes face a face. Ao entrevistar os candidatos por telefone, você poderá determinar se uma segunda entrevista vale o seu tempo e avaliar a probabilidade de que eles tenham sucesso em seu ambiente de trabalho.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Motivando agentes no call center, por Luis Antonio Lima

Uma força de trabalho de contato feliz é igual a clientes felizes, porque uma equipe motivada funcionará melhor. No entanto, diferentes indivíduos respondem por diferentes incentivos, e o mesmo acontece com os grupos. Eles podem não responder ao mesmo estímulo. Então, como aumentamos a moral dos funcionários diariamente?

Aqui estão algumas dicas para construir um ambiente de call center positivo e garantir que seus agentes estejam sempre motivados:

Melhore o ambiente do CallCenter

Se o seu call center estiver limpo e acolhedor, sua equipe ficará feliz por estar lá. Crie uma atmosfera mais vibrante ao introduzir cores no espaço de trabalho e mostrar suporte genuíno com mensagens positivas para inspirar sua equipe a trabalhar duro e se esforçar para o sucesso. Essas pequenas melhorias de baixo custo podem iluminar a área e causar um impacto significativo na sua força de trabalho.

Além disso, quando você considera a introdução de algum mobiliário novo ou mesmo a mudança do layout do ambiente, envolva uma seleção de agentes para ajudar a fazer a escolha. Eles são aqueles que passarão horas em uma estação de trabalho e sua contribuição aumentará e ajudará a criar um melhor ambiente de trabalho.

Fornecer treinamento e feedback frequentes

Mantenha seus agentes de call center felizes, fornecendo o que eles precisam em termos de treinamento (soft skills e conhecimentos técnicos) e feedback construtivo, onde o desenvolvimento é necessário. Concentre-se nas coisas que seu time faz bem, com feedback imediato e deixe toda a equipe saber.

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Picos de atendimento, por Luis Antonio Lima

De acordo com Luis Antonio Lima, um aumento nos volumes de chamadas é um dos principais desafios que as empresas enfrentam regularmente. Os picos podem ser consideráveis​​, pequenos, planejados ou não planejados.
Gerenciar picos no volume de chamadas é uma tarefa crítica, porque, por sua natureza, o aumento pode não ser apenas 10% ou 20%, mas muitas vezes mais de três vezes as taxas normais de chamadas.

Enquanto as empresas geralmente se preparam para um aumento dos volumes de chamadas, a maior parte do tempo, tal preparação (treinamento constante, horas extras de trabalho, etc.) fica muito aquém da marca, resultando em clientes frustrados e trabalhadores infelizes no escritório.
Como um negócio lida com picos de 300% mais chamadas por hora que podem ocorrer em dias e semanas ou mais? Não há respostas fáceis, mas existem certas práticas recomendadas que fornecerão as orientações necessárias para as empresas que estão determinadas a oferecer serviços ao cliente sem compromissos.

Razões para picos em volumes de chamadas
Picos sazonais:
Novos lançamentos de produtos, brindes e campos de vendas geralmente crescem durante as estações dos festivais, como o Natal e o Ano Novo. Além disso, os negócios de varejo, em particular, oferecem atividades promocionais sazonais planejadas. Conseqüentemente, geralmente há um aumento nas consultas dos clientes, queixas e pedidos de serviço durante esses horários.
Picos Eventuais:
Este tipo de pontos são experimentados durante o lançamento de um produto, um impulso no anúncio gasto durante eventos especiais, como uma final de campeonato ou lançamento de filme, ou devido a uma situação de contingência imprevista.
Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center
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Como terceirizar seu call center, por Luis Antonio Lima

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Escolher um centro de atendimento para lidar com as interações do cliente é uma decisão que você deve levar muito a sério. Você não contrataria apenas ninguém para atender chamadas de clientes em seu escritório. Então, você deve usar um processo de verificação semelhante ao terceirizar as operações do call center.

Luis Antonio Lima, proprietário de serviços de Contato com o Cliente, ofereceu algumas dicas e práticas recomendadas para terceirizar as operações do call center.  “Você pode basicamente abrir uma lista telefônica e lançar um dardo em qualquer negócio e provavelmente eles têm um uso para um call center ou serviço de atendimento. Poderia ser um encanador pequeno que só precisa de alguém para atender chamadas enquanto ele está no trabalho para que os clientes não apenas desligem e liguem para outra pessoa. Ou poderia ser uma empresa maior que quer terceirizar seus serviços de pedidos de pedidos inteiros “.

Então, antes de iniciar o processo de busca de um call center, você deve descobrir exatamente o que você precisa deles.
Use apenas os serviços que você realmente precisa
Uma vez que existe uma grande variedade de serviços de call center diferentes, não é útil para pagar pelo que você realmente não precisa. Então, se você precisa de alguém para atender chamadas quando estiver trabalhando ou nos fins de semana, não procure call centers que apenas ofereçam soluções de serviço completo.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Dicas de segurança para gerentes de call center

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A retenção do agente do centro de contato tem sido um problema na indústria, e os gerentes dos centros de contato muitas vezes enfrentam uma batalha difícil em motivar agentes e promover uma cultura de posse. As taxas de rotatividade do centro de contato permanecem altas, com pesquisas da Deloitte indicando que quanto mais empregados emprega um centro, maior o volume de negócios da instalação.

Apresente-se. Certifique-se de que os agentes e outros gerentes saibam quem você é e o que você representa, disse Reed. Dê aos colegas de trabalho informações sobre a sua vida profissional e pessoal, quer durante reuniões de almoço que estabeleçam uma conexão pessoal ou através de um e-mail introdutório que o perfile: sua personalidade, estilo de liderança e paixões. Tire um tempo para conhecer aqueles em outros departamentos, como TI ou finanças, e mostrar interesse em partes do negócio que podem não parecer ter influência direta no contact center, mas que têm um impacto no negócio como um todo.

Ouça colegas de trabalho. Tome tempo para ouvir sua visão para o centro, sua história e mandato com a empresa e as diferenças em suas responsabilidades. Não faça alterações abruptas sem saber como as pessoas podem responder.

Seja visível. Junte-se aos agentes em chamadas e vá almoçar com eles. Misture as horas de trabalho para ser mais acessível a um grupo mais amplo de funcionários e veja se a cultura muda durante diferentes segmentos do dia.

Observe as interações dos funcionários. Ouvir colegas de trabalho também deve incentivá-lo a observar as interações entre os funcionários, em vez de descartar suas opiniões. Seja consciente da dinâmica da equipe e da política e ciente das barreiras na cultura do centro, como as desculpas “Nós sempre fizemos assim”, que podem se tornar oportunidades de inovação.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Luis Antonio Lima esclarece dúvidas sobre atendimento ao telefone

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Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de operações de suporte ao call center, oferece insights valiosos para aprimoramento de gestão e otimização de recursos.

De acordo com Luis Antonio Lima, o comportamento do telefone pode ser complicado: “A etiqueta telefônica adequada melhora o atendimento ao cliente e a excelência no serviço que podem beneficiar sua empresa. É uma boa maneira de garantir que um cliente possa chamar qualquer departamento dentro de sua empresa, em qualquer cidade, em qualquer dia e ser tratado da melhor maneira possível.”

“Os clientes adoram a consistência e esperam receber o mesmo nível de serviço que eles receberam hoje quando ligarem amanhã, no próximo mês ou no próximo ano”, lembra Luis Antonio Lima.

O CEO elenca abaixo dicas importantes para o bom atendimento ao telefone:

  • Se sua empresa é grande ou pequena ou seu call center é apenas conta 3 ou 40 agentes ou funcionários, você deve manter seus clientes felizes.
  • Lembre-se, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. Isso é motivo suficiente para investir no treinamento do agente de call center e certifique-se de que todos conheçam a etiqueta do comportamento do suporte telefônico.
  • A forma como uma empresa responde o telefone diz muito sobre o tipo de serviço que você pode esperar receber. Como você atende o telefone, define o tom de toda a chamada.
  • As frases corretas ditas na ordem correta podem dar uma primeira impressão positiva e transmitir uma mensagem imediata sobre sua empresa. As regras básicas são as seguintes:

Pegue o telefone dentro de três anéis.
Cumprimente o chamador.
Dê seu nome ou nome da empresa.
Pergunte ao cliente se e como você pode ajudar.
Não faça sua saudação por muito tempo ou por cima, pois pode tornar-se irritante rapidamente. Ninguém gosta de ser saudado com informações supérfluas, como esta: “Olá. É um lindo dia aqui nas Springtime Solutions. Como posso ajudá-lo?”

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