Luis Antonio Lima e os agentes nas decisões estratégicas

luis antonio lima

Luis Antonio Lima Nesta próxima parte da nossa série Manifesto do Contact Center, explicamos como envolver a linha de frente na tomada de decisões operacional e estratégica.

O problema

As empresas lutam para identificar os problemas dos clientes quando os agentes do contact center já sabem o que são

Muitas vezes, as equipes de gerenciamento optam por gastar orçamento precioso em pesquisas de clientes, grupos de foco de clientes e consultores – em vez de falar com a linha de frente.

Não só isso é um desperdício terrível de conhecimento e talento, pois os agentes da linha de frente conversam com os clientes o dia inteiro sobre os problemas que os clientes estão enfrentando, mas ignorar a informação e a visão da linha de frente também tem um impacto negativo claro na moral.

É ingênuo pensar que a pequena equipe “acima” sabe mais do que a grande equipe “abaixo”.

Todo mundo assume que outra pessoa está cuidando disso

Luis Antonio Lima A equipe da Frontline também luta quando se trata de chutar um problema sobre um problema, assumindo que alguém esteja cuidando, ou que não é trabalho deles mencionar, ou não saber quem contar e como dizer assim que algo será feito sobre isso.

luis antonio lima
luis antonio lima

Luis Antonio Lima O impacto desta visão perdida ou atrasada variará de acordo com as organizações. Por exemplo, em uma operação focada em armazém, a visão sobre produtos que se quebram regularmente, ou um produto continuamente fora de estoque, pode ser imediatamente útil (ou prejudicial) para uma empresa. No entanto, isso não será tão urgente para um serviço que envolva questões sobre as taxas de imposto do conselho todos os dias.

Luis Antonio Lima Em geral, obter feedback dos agentes sobre o que está acontecendo no mundo, como habitado pelos clientes, pode ajudar a melhorar o centro de contato e o negócio em geral – e não deve ser negligenciado!

luis antonio lima
luis antonio lima

O que podemos fazer sobre isso?

Criar uma cultura de comunicação e propriedade em todo o negócio

Tomar a decisão de envolver agentes na estratégia não é tão simples como mudar uma mudança. Trata-se de dar passos positivos para criar uma cultura de comunicação e propriedade em todo o negócio.

O objetivo final deve ser uma equipe de linha de frente que compreenda plenamente seu papel no negócio mais amplo e se sinta suficientemente respeitada para apresentar suas sugestões. Isso precisa ser associado a uma equipe de gerenciamento que confia e age com essa visão.

luis antonio lima
luis antonio lima

Isso capacitará os agentes a compartilhar seus pontos de vista sobre melhorias operacionais (e talvez às vezes estratégicas), em benefício do negócio mais amplo – e, finalmente, do cliente.

Luis Antonio Lima e dicas para melhorar o bate-papo ao vivo

Luis Antonio Lima e mais uma dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Mostrar empatia real

A empatia é tão importante no chat ao vivo quanto quando se fala com um cliente no telefone, mas é algo fácil de esquecer.

luis antonio lima
luis antonio lima

Neil Martin diz que “é fácil pular na solução ou na correção quando o cliente acabou de dizer algo que foi realmente perturbador ou importante para eles. Nesses cenários, no entanto, mostrar empatia deve ser uma prioridade “.

Para demonstrar como essa falta de empatia pode prejudicar o relacionamento de uma marca com seus clientes, Neil usa uma reclamação séria que foi para uma empresa de trem através de bate-papo ao vivo. A queixa dizia:

“Um membro da sua equipe perguntou a minha filha para sair do trem às 21h30 ontem à noite em uma estação vazia, sem pessoal, porque ela não podia mostrar seu ingresso, apesar de explicar que ela havia perdido o ingresso e não tinha dinheiro a pagar para um novo. Isso foi extremamente perturbador para ela e estou consternado por pedir que uma adolescente saia do trem tarde da noite “.

Para esta mensagem, uma resposta que NÃO deve ser aceitável seria algo assim:

“Por favor, aceite nossas desculpas por qualquer sofrimento causado. Para investigar, eu preciso da estação em que sua filha pousou no trem “.

O consultor que faz um comentário como este vai ter que trabalhar duro para ganhar o cliente de volta, já que perderam uma oportunidade de ouro para mostrar que eles realmente estão ouvindo o que é importante para o cliente.

Na verdade, destacamos abaixo quatro partes principais da declaração com a qual Neil encontrou problemas.

Nosso – Por que não “meu” ou mude-o para dizer “eu”. Ao usar a palavra “nosso”, o assessor pode estar escondido atrás da marca e não se responsabilizando pessoalmente pela situação.

Qualquer – Não há dúvida de que esta situação causou angústia, mas a palavra sugere que o conselheiro pode não acreditar no cliente.

Eu exijo – Exigir é uma palavra realmente formal, mas também provoca uma conversa acentuada na conversa. De repente, é tudo sobre a empresa e as informações necessárias para fechar este caso, antes de qualquer empathy real é mostrado.

luis antonio lima
luis antonio lima

Alighted – Alighted é um pedaço de jargão ferroviário, que quebra o relacionamento. Assim como ao construir uma relação no telefone , é importante espelhar o tom do cliente e demonstrar comunalidade no bate-papo ao vivo. Usar o jargão da empresa vai contra esse princípio.

Então, como alternativa, outro conselheiro da empresa de trem sugeriu dizer:

” Sinto muito por ouvir isso, Frank . Eu entendo que isso deve ter sido muito perturbador para sua filha. Então, eu posso olhar para isso, você poderia me informar qual estação sua filha saiu em favor ?”

Este é um exemplo muito melhor e destacado desta vez são as palavras e frases que tornam esta uma excelente declaração de empatia.

Melhorando o bate papo ao vivo

luis antonio lima

Um conselho importante para melhorar a qualidade da comunicação em bate-papo ao vivo e fornecer um melhor atendimento ao cliente é: Lembre-se de que é um bate-papo

Esta não é uma transação, uma carta de um advogado ou um conjunto de termos e condições, é um bate-papo. Então, precisa soar como uma conversa natural entre duas pessoas.

Peça aos conselheiros que pensem sobre o que diriam quando falam com um cliente face a face.

Leia também: Luis Antonio Lima e a evolução do call center

Para os conselheiros que se esforçam para fazer isso, Neil Martin, o Diretor Criativo da Primeira Palavra , sugere perguntar-lhes “ter uma conversa com o cliente no canal de voz, ao digitar o que eles dizem diretamente no bate-papo ao vivo. Peça aos conselheiros que pensem sobre o que diriam quando falam com um cliente face a face “.

Não seja formal

De acordo com Neil, um grande problema que muitos conselheiros tem é ser muito formal sobre o bate-papo, e ele sugere convidar o conselheiro a considerar se perguntar “eu diria isso em casa?”

Leia também: WordPress de Luis Antonio Lima

Para destacar este ponto, o seguinte é um verdadeiro comentário de bate-papo ao vivo, publicado por um consultor em uma empresa de utilitários bem conhecida:

“Certifique-se de fornecer uma leitura em data do seu medidor para ajudar a gerar uma conta para a propriedade em que você reside”.

Ninguém fala assim. É muito formal, contém muito jargão e é muito longo. Cada um desses fatores faz com que o cliente se sinta como se estivesse falando com um robô.

Por que o orientador não escreve o que eles estariam inclinados a dizer? Talvez algo como o abaixo:

“Você poderia me dar o seu medidor lendo, por favor?”

Pode ser fácil para o conselheiro digitar o que eles diriam no telefone, diretamente na janela de bate-papo.

Novidades em experiência do cliente

luis antonio lima

Após sua contribuição para o artigo ” 26 Contact Center Technology Predictions for 2018 “, David Paulding compartilha mais algumas previsões.

Todos os anos novos números são divulgados mostrando que o atendimento ao cliente e a experiência do cliente são mais importantes do que nunca para as empresas.

Leia também: Luis Antonio Lima explica a garantia de qualidade do call center

De acordo com a Forrester, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade. Portanto, as empresas precisam garantir que eles permaneçam competitivos e relevantes.

A nuvem agora é o caminho a seguir, com mais de 90% das investigações das empresas relacionadas à implementação da nuvem e à transformação digital comercial.

Além da nuvem, as tendências mais recentes, como a Inteligência Artificial (AI) e as análises, começaram a decolar. A integração da AI através da voz e análise são duas das maiores tendências no Ano Novo.

Da mesma forma, a chegada de novos disruptores digitais ágeis, como a Amazon e a Uber, também estão moldando os novos modelos de negócios digitais, modificando a forma como a experiência do cliente é feita e pressionando as empresas tradicionais a se adaptarem.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Seja um agente de call center

luis antonio lima

Luis Antonio Lima – Seja um agente de call center

Trabalhar em um call center requer disciplina e habilidades de comunicação. Como representante do serviço ao cliente , você encontrará queixas, bem como perguntas sobre a empresa para a qual trabalha. Um call center é um ambiente de ritmo acelerado, então, quanto mais você aprimorar suas habilidades, melhor equipado estará no local.

1
Prepare um currículo . Enfatize suas habilidades de comunicação escrita e verbal. Transforme que você é profissional e trabalha bem em uma equipe. Transmita suas outras forças que seriam benéficas em um call center.

Leia também: Avaliação de agentes no call center

2
Dê uma entrevista impressionante . Mostre-se cedo e veste-se adequadamente . Mostre uma vontade de ser flexível com seu papel e horário. Seja entusiasmado para aprender sobre a empresa e suas políticas / procedimentos.

3
Esteja disposto a passar por um processo de treinamento. Espere que sua nova posição exigirá um período de treinamento. Você pode ser treinado em linguagem, produtos e serviços e software. Certifique-se de que você assiste a toda a sua formação sem perder um dia.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Duas dicas de experts

luis antonio lima

7 melhores práticas de Call Center de especialistas da indústria

É evidente que não existe uma solução de tamanho único para como executar um call center eficiente. Embora soluções como a tecnologia de análise de fala, scorecards de agentes e monitoramento social possam ajudar a melhorar o desempenho do agente e proporcionar uma melhor experiência do cliente, o fato é que cada centro de atendimento individual precisará determinar seu próprio conjunto de melhores práticas.

Leia também: Gerenciando stress em equipes de call center

Para lançar luz sobre as várias maneiras de gerar melhorias no call center, compilamos uma lista de dicas e conselhos de especialistas da indústria. Esperamos que as seguintes práticas recomendadas do call center ajudem você a descobrir o caminho para a eficiência operacional em sua organização. Apreciar!

1) Facilitar a resolução de problemas

“Construa, estabelece e mantém linhas de comunicação abertas com agentes, pares, formadores, gerentes, especialistas de QA, Engenharia, Marketing, Manufatura e outras áreas da empresa para facilitar a resolução de problemas. Endereço desafiando clientes e problemas que exigem escalação fora do [qualquer] departamento “.

(Fonte: DMG Consulting LLC )

2) Concentre-se no comportamento do agente ao dar comentários

“Os agentes vão desligar se acharem que estão sendo atacados. Mantenha o foco nos comportamentos que você gostaria de abordar. Além disso, certifique-se de falar sobre comportamentos que são positivos, bem como comportamentos que precisam ser melhorados. Os agentes precisam receber reconhecimento e reconhecimento sobre o que eles estão fazendo bem para que esses comportamentos continuem “.

(Fonte: inContact )

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

 

Métricas de call center

luis antonio lima

Luis Antonio Lima, Métricas de call center

Vivemos em um mundo intensivo em informação, tornando difícil, às vezes, cortar a riqueza de dados para entender o que realmente importa. Os centros de contato mais bem sucedidos descobriram os fatos e as figuras que distraem – na verdade não chamarão essas informações, uma vez que não sempre informam verdadeiramente – para chegar ao coração real do que deve ser medido para marcar o sucesso e melhorar continuamente a experiência do cliente. É realmente um ato de equilíbrio: basar uma estratégia de serviço inteira sobre o número de chamadas atendidas por hora ou, em média, o tempo de manuseio inevitavelmente prejudicará a qualidade do contato; mas as métricas de qualidade que não são medidas quantitativas e de eficiência equilibradas podem ter um efeito adverso na experiência do cliente e no custo do call center.

Leia também: Avaliação de agentes, por Luis Antonio Lima

Aqui estão as sete principais métricas que a ICMI identificou – com a ajuda de centros de alto desempenho e partes interessadas do setor especializado.

1. RESOLUÇÃO PRIMEIRA CHAMADA

2. NÍVEL DE SERVIÇO / TEMPO DE RESPOSTA

3. ADESÃO AO CALENDÁRIO

4. PREVISÃO DA PRECISÃO

5. ACESSIBILIDADE DE AUTO-SERVIÇO

6. QUALIDADE DE CONTATO

7. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

 

KPI em call center, por Luis Antonio Lima

luis antonio lima

KPI em call center, por Luis Antonio Lima

Há muitos critérios que você pode considerar ao analisar o sucesso de um call center.

luis antonio lima

Ter um CRM com uma plataforma de integração de telefonia computacional ajuda as empresas a acompanhar seu próprio desempenho com base nas métricas acima mencionadas.

Com o acesso à análise de chamadas e um banco de dados de clientes unificado que captura, rastreia e atualiza todas as interações, os gerentes podem avaliar o desempenho de cada agente, identificar necessidades de treinamento, implementar iniciativas e metas de eficiência e estabelecer planos de longo prazo.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Excelência no atendimento de call center, por Luis Antonio Lima

luis antonio lima

Os agentes do centro de chamadas podem ser o primeiro e único ponto de contato para os clientes e, portanto, são muitas vezes o rosto de uma empresa.

Toda interação positiva que um cliente tem com uma empresa pode transformá-los em um fiel cliente e evangelista. Assim, as interações positivas com um agente bem treinado aumentarão o valor da vida útil do consumidor e a consciência da marca. Além de fornecer seus agentes de call center com um  software de call center intuitivo e fácil de usar , dando-lhes o treinamento adequado para tratar cada cliente com cortesia e graça é extremamente importante.

luis antonio lima

A dica do dia é:

Seja flexível

Os agentes devem antecipar o inesperado e estar preparados para mudar o curso quando necessário . Às vezes, serão obtidas informações pertinentes que podem mudar o curso dos esforços de resolução de problemas. Os agentes sempre devem ser flexíveis, receber a mudança e manter o cliente informado sobre os motivos da mudança.

Fornecer um serviço de qualidade a cada cliente deve ser uma prioridade de cada call center . Os gerentes e tomadores de decisão devem definir as diretrizes da etiqueta do call center, alocar fundos suficientes para o treinamento adequado e monitorar a adesão às diretrizes. Quando todos os agentes aderem às diretrizes de etiqueta, as empresas ganharão uma imagem de confiabilidade, honestidade e eficácia. Essa consciência positiva da marca é fundamental para o sucesso de qualquer empresa.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Dica para entrevista no call center, por Luis Antonio Lima

Ao se preparar para uma entrevista no call center, é importante praticar e ensaiar suas respostas às perguntas antecipadas da entrevista. Algumas das perguntas que a entrevista pode fazer podem ser aplicadas a qualquer trabalho. No entanto, muitos deles são adaptados especificamente ao centro de atendimento e à indústria de serviços ao cliente. Embora não possa ter certeza das perguntas exatas que o entrevistador irá perguntar, existem diretrizes que irão ajudá-lo a responder as perguntas de forma a obter o trabalho.

Luis antonio lima

Não exagere nas estatísticas

Se você tiver uma experiência anterior no call center, o entrevistador provavelmente irá perguntar sobre suas estatísticas métricas de chamadas. Essas estatísticas incluem sua garantia de qualidade média, tempo de tratamento de chamadas, resolução de primeira chamada e porcentagens de atendimento. Ela pode perguntar quantos clientes você calculou a média a cada dia. Pode ser muito tentador exagerar suas estatísticas na tentativa de fazer uma boa impressão no entrevistador. No entanto, é importante dizer a verdade. Tenha em mente que o entrevistador pode chamar seu empregador anterior para se informar sobre o desempenho do trabalho. É melhor ser honesto com estatísticas menos do que perfeitas do que ser pego mentindo.

 

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center