O que fazer para o atendimento omnichannel dar certo

luis antonio lima call center

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Na era da comunicação e da tecnologia, o mercado também não consegue escapar do universo da diversidade de canais de contato.  Hoje, a maior necessidade do consumidor é ter espaço para interagir com as empresas. Assim, com o atendimento omnichannel, é possível padronizar as informações usadas pela marca, de maneira simultânea entre todas as mídias digitais.

“A forma de relacionamento entre uma marca e o consumidor evoluiu muito. Antigamente, as empresas que determinavam como fariam qualquer tipo de contato. Hoje, tudo é definido de acordo com perfil do público alvo. Com a tecnologia e, mais precisamente com o omnichannel, as empresas conseguem acompanhar com mais facilidade toda essa dinâmica de migração de canais que acontece entre os usuários”, avalia o gestor Luís Antônio Lima.

Grande parte das empresas já implantam a estrutura e estratégias omnichannel, mas nem todas aplicam o conceito, que é a principal ferramenta para o sistema funcionar. O objetivo do atendimento do omnichannel é justamente sincronizar as informações recebidas em todos os canais disponíveis ao consumidor, para que o usuário tenha o mesmo padrão de atendimento em qualquer forma de contato que ele optar. Mas certamente você já viveu a experiência de registrar uma reclamação por e-mail, por exemplo, não obter resposta, então tentar por telefone e o atendente não ter conhecimento de nada que, teoricamente, já foi comunicado à empresa. A falha está aí.

Omnichannel como instrumento de fidelização dos clientes

Para Luis Antônio Lima, mesmo que ocorra esse tipo de problema, o atendimento omnichannel ainda dá a possibilidade de contornar a situação.  É possível até fidelizar o cliente dependendo da forma como o problema for solucionado. “Se a empresa trabalhar o conceito de omnichannel de forma adequada, conseguirá analisar o perfil de seus usuários para usar em campanhas específicas e até surpreender o cliente positivamente no atendimento. Além de fidelizar, aumenta as chances da marca ganhar novos consumidores por indicação dos que já usam com satisfação”, aponta o gestor.

De fato, o atendimento omnichannel é uma exigência dos consumidores, que também são omnichannel. Então, para dar certo, o segredo é focar nas vantagens que o modelo oferece e integrá-las às estratégias de gestão empresarial.

E você acredita que o atendimento omnichannel pode otimizar o relacionamento entre empresas e consumidores? Registre a sua opinião aqui nos comentários.

 

O que esperar no setor de Call Center em 2018

Não há muito tempo atrás, falamos sobre as várias tendências do call center que surgiram em 2017 e o que irá ocorrer em 2018. A tecnologia está evoluindo ao nosso redor e a área de call center não está diferente. Já houve muita interrupção nas ligações e por isso, as empresas optaram também para as redes sociais, aplicativos móveis e várias técnicas de auto-ajuda que estão sendo implementadas pelas empresas. Tudo isso para atender a expectativas dos clientes.

Existem muitas ferramentas avançadas de análise de dados que serão adotadas por call centers em todo o mundo. Essas ferramentas vão dar uma visão única, como nunca antes, no comportamento do cliente. Será possível acompanhar as interações passadas com esses mesmos clientes, bem como o resultado delas.

Esta análise analítica lhe dará uma melhor compreensão de quem são seus clientes, sua idade, sexo, localização geográfica e muito mais. Isso leva a uma melhor compreensão com quem você está se comunicando. O objetivo a longo prazo desta análise é melhorar a satisfação do cliente criando um relacionamento entre ele e a sua marca.

Bots (robôs) estão tomando o centro do palco

Se em 2017 foi possível melhorar a integração com a inteligência artificial, em 2018 isso chega para ficar. Os bate-papos já são implantados por muitas empresas em seus sites e aplicativos móveis para ajudar os clientes em suas consultas diárias. As mudanças que ocorrerão terão algumas modificações para dar a esses bots uma personalidade.

Todo este esforço será para dar aos bots alguma empatia, o que é crucial no atendimento e no suporte ao cliente. Ao fazer as respostas aos bots, os centros de atendimento “humanos” que os usam, aumentarão o engajamento e a satisfação dos usuários. Este é um passo importante para promover a automação nos centros de contato também.

Os canais sem voz, como o chat do site e as mídias sociais, são uma ótima maneira dos clientes potenciais se comunicarem com sua marca. Eles obtêm informações em tempo real de seus agentes ou bots e fazem decisões de compra nesse momento. Isso já está acontecendo, mas prepare-se para experimentar um aumento nessa forma de colocação de pedidos.

Mais de 60% dos clientes hoje preferem colocar seus pedidos ou consultas sobre serviços em mídias sociais e bate-papo online. Ninguém tem mais tempo para ficar em chamada para longas conversas. No mundo acelerado de hoje, esses canais não-voz vão dar aos clientes o que eles querem, para serem conectados à sua empresa enquanto estiverem em movimento. A adoção do suporte não voz, aumentará em muitas áreas que são consideradas os pólos da terceirização como a Índia e as Filipinas.

 

O foco nas mídias sociais continuará crescendo

As marcas e seus call centers já integraram as mídias sociais em suas estratégias de atendimento ao cliente. Em 2018, essas empresas vão investir mais do seu tempo e esforços nas redes sociais. As mídias sociais dão aos clientes uma sensação de proximidade com a marca e uma oportunidade de se comunicar com você com facilidade.

Este canal é muito benéfico para a empresa, bem como você recebe feedback instantâneo dos clientes que você pode implementar posteriormente para melhorar a qualidade do serviço. Os centros de contato vão configurar equipes de redes sociais que trabalharão dedicadamente em responder aos comentários das redes sociais e às mensagens dos clientes em tempo hábil.

Conclusão:

Os centros de atendimento irão promover a automação de forma importante neste próximo ano. Os clientes serão os verdadeiros vencedores, pois todas as marcas e seus centros de contato se concentrarão em entender as necessidades dos clientes e dar-lhes o que quiserem. As mídias sociais, os bots, a análise são todas ferramentas para a realização desse objetivo crítico, a satisfação do cliente.

Por Luís Antônio Lima

Luis Lima e dicas para melhorar o seu monitoramento de qualidade de chamadas

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Luis Lima e dicas para melhorar o seu monitoramento de qualidade de chamadas

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Procurando melhorar o monitoramento da qualidade da sua chamada? Aqui, compartilhamos as melhores dicas de nossos especialistas e leitores para ajudá-lo a fazê-lo.

1. Defina o que constitui uma interação do cliente de qualidade e o que você está medindo

Luis Lima – O objetivo do monitoramento de qualidade do ponto de vista operacional é identificar as chamadas que não atendem aos padrões predefinidos e chegar à causa raiz do porquê. Você pode então tomar decisões informadas para tornar o processo melhor, mais rápido e rápido.

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Por exemplo, implementar ou refinar o treinamento de agentes e as iniciativas de coaching para colmatar lacunas de habilidades, corrigir processos internos quebrados, melhorar o planejamento da força de trabalho ou talvez alertar outras áreas da organização que estão tendo um impacto.

Para conseguir isso, você precisa ser capaz de avaliar uma amostra representativa de interações. Quanto menor a amostra, menor será a sua pontuação de referência, e você correrá o risco de tomar decisões erradas.

2. Mantenha café comentários da manhã

Aqui está uma idéia que foi usada em meu centro. Temos um programa que chamamos de “revisão da manhã do café”.

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É um programa semanal, atendido por um gerente de operação, um oficial de garantia de qualidade, um líder de equipe, um supervisor e cinco agentes.

Nós fazemos “ouvindo tocar” / ouvindo uma gravação (qualquer assunto: informações, inquérito ou reclamação) e depois discutimos a gravação do agente com base no procedimento. Isso funciona quase 100% do tempo.

Um agente que foi convidado para o programa não seria convidado novamente na próxima semana, porque ele / ela vem progredindo bem em dar um ótimo serviço (qualidade e atitude de serviço).

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3. Coloque a ênfase nos outliers

Como o monitoramento de chamadas geralmente é um processo caro e manual, geralmente não é produtivo monitorar cada indivíduo de forma igual, então você deve mudar seu foco para os valores atípicos.

Ed Creasey, Diretor de Consultoria da NICE , acrescenta: “Quando falamos sobre valores abertos, estamos falando sobre os mais baixos e os melhores resultados”.

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“Nós também precisamos monitorar os melhores resultados, porque é aí que você obtém a melhor visão sobre as melhores práticas e os novos comportamentos que realmente podem gerar os resultados”.

Ao contrário disso, Ed insiste que você também precisa se concentrar “nos artistas de baixo nível, pois é assim que você move a média geral para obter os resultados que você precisa”.

4. Concentre-se em comportamentos de alto rendimento

Martin Hill Wilson, diretor da BrainFood Consulting , sublinha um princípio-chave do monitoramento de chamadas de qualidade, dizendo: “Quanto mais entendemos sobre o detalhe do comportamento, mais podemos ajudar as pessoas a mudar seu próprio comportamento”.

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Então, se aumentarmos nossa compreensão dos comportamentos de alto rendimento, maiores benefícios retornaremos da mudança no comportamento do agente.

Aqui está uma lista de comportamentos de alto rendimento que você pode procurar reforçar:

  • Conformidade / adesão ao roteiro
  • Inverter o desgaste do cliente
  • Resolvendo o atrito de novos empregos
  • Alta técnica de NPS
  • O mesmo resultado em 50% menos Tempo Médio de Manipulação (AHT)
  • Técnica de conversação de vendas
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Assim, por exemplo, quanto melhor entendamos as técnicas bem sucedidas de conversas de vendas, mais eficazes podemos estar no aconselhamento aos agentes sobre como melhorar suas habilidades de venda. Isso pode ser extremamente benéfico, em termos de vendas neste caso, mais do que se você se concentrasse em comportamentos de menor produtividade, como First Contact Resolution Technique.

Luis Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima e como aumentar a satisfação do cliente

Luis Antonio Lima e como aumentar a satisfação do cliente

A dependência excessiva do tempo médio de manuseio (AHT) como alvo de assessor é prejudicial à satisfação do cliente, afirma Andrew Moorhouse.

Embora a AHT tenha sido utilizada há muito tempo como uma medida bruta da eficiência do consultor, houve inúmeros relatórios que, assim, podem afetar negativamente a satisfação do cliente, bem como a resolução de chamada inicial (FCR).

Então, os centros de contato devem abandonar os assessores de segmentação na medida? E de onde veio a obsessão AHT da indústria?

Apegado ao passado

O uso da AHT para gerenciar uma equipe remonta mais de cem anos aos fundamentos da gestão “científica”.

Na verdade, essa jornada começou em 1899, quando Frederick Winslow Taylor estava contratado com a empresa Bethlehem Steel, responsável por um estaleiro ferroviário industrial na Pensilvânia, EUA.

Luis Antonio Lima Devido à demanda de aço provocada pela guerra hispano-americana, havia 80 mil toneladas de barras de ferro-gusa em seu quintal esperando para serem carregadas em vagões. Tendo revisado os livros, Taylor concluiu que o ferro estava sendo carregado a uma taxa de 12,5 toneladas por homem por dia, e que havia um desperdício extremo acontecendo.

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Luis Antonio Lima Em um experimento não muito científico, Taylor selecionou os homens mais fortes – dez húngaros – e ofereceu o dobro de seus salários se eles mostraram o valor máximo que poderia ser carregado no menor tempo possível.

Em um período de 14 minutos, os dez húngaros coletivamente carregaram 16,5 toneladas. Os homens estavam exaustos após esse curto esforço, mas Taylor extrapolou esse número e chegou a uma estimativa de que um homem deveria estar carregando 75 toneladas por dia.

Luis Antonio Lima Para permitir tempo para intervalos, banheiros e períodos de descanso, ele ajustou esse número por 40% arbitrários, dando um novo alvo de 47,5 toneladas por dia – pouco mais de quatro vezes o número original.

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Luis Antonio Lima O que não é comumente conhecido é que, quando apresentado com o novo alvo, todos os homens protestaram e se recusaram a trabalhar. Então, para “provar” sua extrapolação científica, Taylor alegadamente encontrou um holandês parecido com o boi chamado Schmidt e ofereceu-lhe um pagamento duplo. O acordo era que Schmidt trabalharia quando lhe pediram trabalho e descansasse quando lhe dissessem que descansasse.

Ao longo de um dia extenuante, o homem forte conseguiu carregar 45,75 toneladas. “Perto o suficiente” escreveu Taylor. Isso agora foi afirmado como o novo alvo para todos os homens, com severas penalidades financeiras impostas se não alcançassem esse feito. Luis Antonio Lima

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Luis Antonio Lima Os lucros de Bethlehem Steel aumentaram por causa dos métodos de Taylor? Não. Eles o demitiram em 1901 e desacreditaram seu trabalho porque os dados e o método eram considerados insustentáveis.

Leia também: O futuro do call center

No entanto, este pequeno revés não impediu o slogan de Taylor: “Pense mais; trabalhar mais inteligente; use um relógio de paragem “para se tornar um dos princípios fundamentais da gestão” científica “. Incrívelmente, é uma mentalidade que persiste em centros de contato 100 anos depois …

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center