Luis Lima e dicas para melhorar o seu monitoramento de qualidade de chamadas

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Luis Lima e dicas para melhorar o seu monitoramento de qualidade de chamadas

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Procurando melhorar o monitoramento da qualidade da sua chamada? Aqui, compartilhamos as melhores dicas de nossos especialistas e leitores para ajudá-lo a fazê-lo.

1. Defina o que constitui uma interação do cliente de qualidade e o que você está medindo

Luis Lima – O objetivo do monitoramento de qualidade do ponto de vista operacional é identificar as chamadas que não atendem aos padrões predefinidos e chegar à causa raiz do porquê. Você pode então tomar decisões informadas para tornar o processo melhor, mais rápido e rápido.

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Por exemplo, implementar ou refinar o treinamento de agentes e as iniciativas de coaching para colmatar lacunas de habilidades, corrigir processos internos quebrados, melhorar o planejamento da força de trabalho ou talvez alertar outras áreas da organização que estão tendo um impacto.

Para conseguir isso, você precisa ser capaz de avaliar uma amostra representativa de interações. Quanto menor a amostra, menor será a sua pontuação de referência, e você correrá o risco de tomar decisões erradas.

2. Mantenha café comentários da manhã

Aqui está uma idéia que foi usada em meu centro. Temos um programa que chamamos de “revisão da manhã do café”.

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É um programa semanal, atendido por um gerente de operação, um oficial de garantia de qualidade, um líder de equipe, um supervisor e cinco agentes.

Nós fazemos “ouvindo tocar” / ouvindo uma gravação (qualquer assunto: informações, inquérito ou reclamação) e depois discutimos a gravação do agente com base no procedimento. Isso funciona quase 100% do tempo.

Um agente que foi convidado para o programa não seria convidado novamente na próxima semana, porque ele / ela vem progredindo bem em dar um ótimo serviço (qualidade e atitude de serviço).

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3. Coloque a ênfase nos outliers

Como o monitoramento de chamadas geralmente é um processo caro e manual, geralmente não é produtivo monitorar cada indivíduo de forma igual, então você deve mudar seu foco para os valores atípicos.

Ed Creasey, Diretor de Consultoria da NICE , acrescenta: “Quando falamos sobre valores abertos, estamos falando sobre os mais baixos e os melhores resultados”.

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“Nós também precisamos monitorar os melhores resultados, porque é aí que você obtém a melhor visão sobre as melhores práticas e os novos comportamentos que realmente podem gerar os resultados”.

Ao contrário disso, Ed insiste que você também precisa se concentrar “nos artistas de baixo nível, pois é assim que você move a média geral para obter os resultados que você precisa”.

4. Concentre-se em comportamentos de alto rendimento

Martin Hill Wilson, diretor da BrainFood Consulting , sublinha um princípio-chave do monitoramento de chamadas de qualidade, dizendo: “Quanto mais entendemos sobre o detalhe do comportamento, mais podemos ajudar as pessoas a mudar seu próprio comportamento”.

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Então, se aumentarmos nossa compreensão dos comportamentos de alto rendimento, maiores benefícios retornaremos da mudança no comportamento do agente.

Aqui está uma lista de comportamentos de alto rendimento que você pode procurar reforçar:

  • Conformidade / adesão ao roteiro
  • Inverter o desgaste do cliente
  • Resolvendo o atrito de novos empregos
  • Alta técnica de NPS
  • O mesmo resultado em 50% menos Tempo Médio de Manipulação (AHT)
  • Técnica de conversação de vendas
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Assim, por exemplo, quanto melhor entendamos as técnicas bem sucedidas de conversas de vendas, mais eficazes podemos estar no aconselhamento aos agentes sobre como melhorar suas habilidades de venda. Isso pode ser extremamente benéfico, em termos de vendas neste caso, mais do que se você se concentrasse em comportamentos de menor produtividade, como First Contact Resolution Technique.

Luis Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima e como aumentar a satisfação do cliente

Luis Antonio Lima e como aumentar a satisfação do cliente

A dependência excessiva do tempo médio de manuseio (AHT) como alvo de assessor é prejudicial à satisfação do cliente, afirma Andrew Moorhouse.

Embora a AHT tenha sido utilizada há muito tempo como uma medida bruta da eficiência do consultor, houve inúmeros relatórios que, assim, podem afetar negativamente a satisfação do cliente, bem como a resolução de chamada inicial (FCR).

Então, os centros de contato devem abandonar os assessores de segmentação na medida? E de onde veio a obsessão AHT da indústria?

Apegado ao passado

O uso da AHT para gerenciar uma equipe remonta mais de cem anos aos fundamentos da gestão “científica”.

Na verdade, essa jornada começou em 1899, quando Frederick Winslow Taylor estava contratado com a empresa Bethlehem Steel, responsável por um estaleiro ferroviário industrial na Pensilvânia, EUA.

Luis Antonio Lima Devido à demanda de aço provocada pela guerra hispano-americana, havia 80 mil toneladas de barras de ferro-gusa em seu quintal esperando para serem carregadas em vagões. Tendo revisado os livros, Taylor concluiu que o ferro estava sendo carregado a uma taxa de 12,5 toneladas por homem por dia, e que havia um desperdício extremo acontecendo.

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Luis Antonio Lima Em um experimento não muito científico, Taylor selecionou os homens mais fortes – dez húngaros – e ofereceu o dobro de seus salários se eles mostraram o valor máximo que poderia ser carregado no menor tempo possível.

Em um período de 14 minutos, os dez húngaros coletivamente carregaram 16,5 toneladas. Os homens estavam exaustos após esse curto esforço, mas Taylor extrapolou esse número e chegou a uma estimativa de que um homem deveria estar carregando 75 toneladas por dia.

Luis Antonio Lima Para permitir tempo para intervalos, banheiros e períodos de descanso, ele ajustou esse número por 40% arbitrários, dando um novo alvo de 47,5 toneladas por dia – pouco mais de quatro vezes o número original.

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Luis Antonio Lima O que não é comumente conhecido é que, quando apresentado com o novo alvo, todos os homens protestaram e se recusaram a trabalhar. Então, para “provar” sua extrapolação científica, Taylor alegadamente encontrou um holandês parecido com o boi chamado Schmidt e ofereceu-lhe um pagamento duplo. O acordo era que Schmidt trabalharia quando lhe pediram trabalho e descansasse quando lhe dissessem que descansasse.

Ao longo de um dia extenuante, o homem forte conseguiu carregar 45,75 toneladas. “Perto o suficiente” escreveu Taylor. Isso agora foi afirmado como o novo alvo para todos os homens, com severas penalidades financeiras impostas se não alcançassem esse feito. Luis Antonio Lima

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Luis Antonio Lima Os lucros de Bethlehem Steel aumentaram por causa dos métodos de Taylor? Não. Eles o demitiram em 1901 e desacreditaram seu trabalho porque os dados e o método eram considerados insustentáveis.

Leia também: O futuro do call center

No entanto, este pequeno revés não impediu o slogan de Taylor: “Pense mais; trabalhar mais inteligente; use um relógio de paragem “para se tornar um dos princípios fundamentais da gestão” científica “. Incrívelmente, é uma mentalidade que persiste em centros de contato 100 anos depois …

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center