Dicas de segurança para gerentes de call center

A retenção do agente do centro de contato tem sido um problema na indústria, e os gerentes dos centros de contato muitas vezes enfrentam uma batalha difícil em motivar agentes e promover uma cultura de posse. As taxas de rotatividade do centro de contato permanecem altas, com pesquisas da Deloitte indicando que quanto mais empregados emprega um centro, maior o volume de negócios da instalação.

Apresente-se. Certifique-se de que os agentes e outros gerentes saibam quem você é e o que você representa, disse Reed. Dê aos colegas de trabalho informações sobre a sua vida profissional e pessoal, quer durante reuniões de almoço que estabeleçam uma conexão pessoal ou através de um e-mail introdutório que o perfile: sua personalidade, estilo de liderança e paixões. Tire um tempo para conhecer aqueles em outros departamentos, como TI ou finanças, e mostrar interesse em partes do negócio que podem não parecer ter influência direta no contact center, mas que têm um impacto no negócio como um todo.

Ouça colegas de trabalho. Tome tempo para ouvir sua visão para o centro, sua história e mandato com a empresa e as diferenças em suas responsabilidades. Não faça alterações abruptas sem saber como as pessoas podem responder.

Seja visível. Junte-se aos agentes em chamadas e vá almoçar com eles. Misture as horas de trabalho para ser mais acessível a um grupo mais amplo de funcionários e veja se a cultura muda durante diferentes segmentos do dia.

Observe as interações dos funcionários. Ouvir colegas de trabalho também deve incentivá-lo a observar as interações entre os funcionários, em vez de descartar suas opiniões. Seja consciente da dinâmica da equipe e da política e ciente das barreiras na cultura do centro, como as desculpas “Nós sempre fizemos assim”, que podem se tornar oportunidades de inovação.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima
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