Luis Antonio Lima e como aumentar a satisfação do cliente

Luis Antonio Lima e como aumentar a satisfação do cliente

A dependência excessiva do tempo médio de manuseio (AHT) como alvo de assessor é prejudicial à satisfação do cliente, afirma Andrew Moorhouse.

Embora a AHT tenha sido utilizada há muito tempo como uma medida bruta da eficiência do consultor, houve inúmeros relatórios que, assim, podem afetar negativamente a satisfação do cliente, bem como a resolução de chamada inicial (FCR).

Então, os centros de contato devem abandonar os assessores de segmentação na medida? E de onde veio a obsessão AHT da indústria?

Apegado ao passado

O uso da AHT para gerenciar uma equipe remonta mais de cem anos aos fundamentos da gestão “científica”.

Na verdade, essa jornada começou em 1899, quando Frederick Winslow Taylor estava contratado com a empresa Bethlehem Steel, responsável por um estaleiro ferroviário industrial na Pensilvânia, EUA.

Luis Antonio Lima Devido à demanda de aço provocada pela guerra hispano-americana, havia 80 mil toneladas de barras de ferro-gusa em seu quintal esperando para serem carregadas em vagões. Tendo revisado os livros, Taylor concluiu que o ferro estava sendo carregado a uma taxa de 12,5 toneladas por homem por dia, e que havia um desperdício extremo acontecendo.

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Luis Antonio Lima Em um experimento não muito científico, Taylor selecionou os homens mais fortes – dez húngaros – e ofereceu o dobro de seus salários se eles mostraram o valor máximo que poderia ser carregado no menor tempo possível.

Em um período de 14 minutos, os dez húngaros coletivamente carregaram 16,5 toneladas. Os homens estavam exaustos após esse curto esforço, mas Taylor extrapolou esse número e chegou a uma estimativa de que um homem deveria estar carregando 75 toneladas por dia.

Luis Antonio Lima Para permitir tempo para intervalos, banheiros e períodos de descanso, ele ajustou esse número por 40% arbitrários, dando um novo alvo de 47,5 toneladas por dia – pouco mais de quatro vezes o número original.

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Luis Antonio Lima O que não é comumente conhecido é que, quando apresentado com o novo alvo, todos os homens protestaram e se recusaram a trabalhar. Então, para “provar” sua extrapolação científica, Taylor alegadamente encontrou um holandês parecido com o boi chamado Schmidt e ofereceu-lhe um pagamento duplo. O acordo era que Schmidt trabalharia quando lhe pediram trabalho e descansasse quando lhe dissessem que descansasse.

Ao longo de um dia extenuante, o homem forte conseguiu carregar 45,75 toneladas. “Perto o suficiente” escreveu Taylor. Isso agora foi afirmado como o novo alvo para todos os homens, com severas penalidades financeiras impostas se não alcançassem esse feito. Luis Antonio Lima

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Luis Antonio Lima Os lucros de Bethlehem Steel aumentaram por causa dos métodos de Taylor? Não. Eles o demitiram em 1901 e desacreditaram seu trabalho porque os dados e o método eram considerados insustentáveis.

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No entanto, este pequeno revés não impediu o slogan de Taylor: “Pense mais; trabalhar mais inteligente; use um relógio de paragem “para se tornar um dos princípios fundamentais da gestão” científica “. Incrívelmente, é uma mentalidade que persiste em centros de contato 100 anos depois …

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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