Luis Antonio Lima e os agentes nas decisões estratégicas

Luis Antonio Lima Nesta próxima parte da nossa série Manifesto do Contact Center, explicamos como envolver a linha de frente na tomada de decisões operacional e estratégica.

O problema

As empresas lutam para identificar os problemas dos clientes quando os agentes do contact center já sabem o que são

Muitas vezes, as equipes de gerenciamento optam por gastar orçamento precioso em pesquisas de clientes, grupos de foco de clientes e consultores – em vez de falar com a linha de frente.

Não só isso é um desperdício terrível de conhecimento e talento, pois os agentes da linha de frente conversam com os clientes o dia inteiro sobre os problemas que os clientes estão enfrentando, mas ignorar a informação e a visão da linha de frente também tem um impacto negativo claro na moral.

É ingênuo pensar que a pequena equipe “acima” sabe mais do que a grande equipe “abaixo”.

Todo mundo assume que outra pessoa está cuidando disso

Luis Antonio Lima A equipe da Frontline também luta quando se trata de chutar um problema sobre um problema, assumindo que alguém esteja cuidando, ou que não é trabalho deles mencionar, ou não saber quem contar e como dizer assim que algo será feito sobre isso.

luis antonio lima
luis antonio lima

Luis Antonio Lima O impacto desta visão perdida ou atrasada variará de acordo com as organizações. Por exemplo, em uma operação focada em armazém, a visão sobre produtos que se quebram regularmente, ou um produto continuamente fora de estoque, pode ser imediatamente útil (ou prejudicial) para uma empresa. No entanto, isso não será tão urgente para um serviço que envolva questões sobre as taxas de imposto do conselho todos os dias.

Luis Antonio Lima Em geral, obter feedback dos agentes sobre o que está acontecendo no mundo, como habitado pelos clientes, pode ajudar a melhorar o centro de contato e o negócio em geral – e não deve ser negligenciado!

luis antonio lima
luis antonio lima

O que podemos fazer sobre isso?

Criar uma cultura de comunicação e propriedade em todo o negócio

Tomar a decisão de envolver agentes na estratégia não é tão simples como mudar uma mudança. Trata-se de dar passos positivos para criar uma cultura de comunicação e propriedade em todo o negócio.

O objetivo final deve ser uma equipe de linha de frente que compreenda plenamente seu papel no negócio mais amplo e se sinta suficientemente respeitada para apresentar suas sugestões. Isso precisa ser associado a uma equipe de gerenciamento que confia e age com essa visão.

luis antonio lima
luis antonio lima

Isso capacitará os agentes a compartilhar seus pontos de vista sobre melhorias operacionais (e talvez às vezes estratégicas), em benefício do negócio mais amplo – e, finalmente, do cliente.

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *