Melhorando o bate papo ao vivo

Um conselho importante para melhorar a qualidade da comunicação em bate-papo ao vivo e fornecer um melhor atendimento ao cliente é: Lembre-se de que é um bate-papo

Esta não é uma transação, uma carta de um advogado ou um conjunto de termos e condições, é um bate-papo. Então, precisa soar como uma conversa natural entre duas pessoas.

Peça aos conselheiros que pensem sobre o que diriam quando falam com um cliente face a face.

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Para os conselheiros que se esforçam para fazer isso, Neil Martin, o Diretor Criativo da Primeira Palavra , sugere perguntar-lhes “ter uma conversa com o cliente no canal de voz, ao digitar o que eles dizem diretamente no bate-papo ao vivo. Peça aos conselheiros que pensem sobre o que diriam quando falam com um cliente face a face “.

Não seja formal

De acordo com Neil, um grande problema que muitos conselheiros tem é ser muito formal sobre o bate-papo, e ele sugere convidar o conselheiro a considerar se perguntar “eu diria isso em casa?”

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Para destacar este ponto, o seguinte é um verdadeiro comentário de bate-papo ao vivo, publicado por um consultor em uma empresa de utilitários bem conhecida:

“Certifique-se de fornecer uma leitura em data do seu medidor para ajudar a gerar uma conta para a propriedade em que você reside”.

Ninguém fala assim. É muito formal, contém muito jargão e é muito longo. Cada um desses fatores faz com que o cliente se sinta como se estivesse falando com um robô.

Por que o orientador não escreve o que eles estariam inclinados a dizer? Talvez algo como o abaixo:

“Você poderia me dar o seu medidor lendo, por favor?”

Pode ser fácil para o conselheiro digitar o que eles diriam no telefone, diretamente na janela de bate-papo.

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
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