Métricas de call center

Luis Antonio Lima, Métricas de call center

Vivemos em um mundo intensivo em informação, tornando difícil, às vezes, cortar a riqueza de dados para entender o que realmente importa. Os centros de contato mais bem sucedidos descobriram os fatos e as figuras que distraem – na verdade não chamarão essas informações, uma vez que não sempre informam verdadeiramente – para chegar ao coração real do que deve ser medido para marcar o sucesso e melhorar continuamente a experiência do cliente. É realmente um ato de equilíbrio: basar uma estratégia de serviço inteira sobre o número de chamadas atendidas por hora ou, em média, o tempo de manuseio inevitavelmente prejudicará a qualidade do contato; mas as métricas de qualidade que não são medidas quantitativas e de eficiência equilibradas podem ter um efeito adverso na experiência do cliente e no custo do call center.

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Aqui estão as sete principais métricas que a ICMI identificou – com a ajuda de centros de alto desempenho e partes interessadas do setor especializado.

1. RESOLUÇÃO PRIMEIRA CHAMADA

2. NÍVEL DE SERVIÇO / TEMPO DE RESPOSTA

3. ADESÃO AO CALENDÁRIO

4. PREVISÃO DA PRECISÃO

5. ACESSIBILIDADE DE AUTO-SERVIÇO

6. QUALIDADE DE CONTATO

7. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

 

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