Como terceirizar seu call center, por Luis Antonio Lima

luis antonio lima

Escolher um centro de atendimento para lidar com as interações do cliente é uma decisão que você deve levar muito a sério. Você não contrataria apenas ninguém para atender chamadas de clientes em seu escritório. Então, você deve usar um processo de verificação semelhante ao terceirizar as operações do call center.

Luis Antonio Lima, proprietário de serviços de Contato com o Cliente, ofereceu algumas dicas e práticas recomendadas para terceirizar as operações do call center.  “Você pode basicamente abrir uma lista telefônica e lançar um dardo em qualquer negócio e provavelmente eles têm um uso para um call center ou serviço de atendimento. Poderia ser um encanador pequeno que só precisa de alguém para atender chamadas enquanto ele está no trabalho para que os clientes não apenas desligem e liguem para outra pessoa. Ou poderia ser uma empresa maior que quer terceirizar seus serviços de pedidos de pedidos inteiros “.

Então, antes de iniciar o processo de busca de um call center, você deve descobrir exatamente o que você precisa deles.
Use apenas os serviços que você realmente precisa
Uma vez que existe uma grande variedade de serviços de call center diferentes, não é útil para pagar pelo que você realmente não precisa. Então, se você precisa de alguém para atender chamadas quando estiver trabalhando ou nos fins de semana, não procure call centers que apenas ofereçam soluções de serviço completo.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Dicas de segurança para gerentes de call center

luis antonio lima

A retenção do agente do centro de contato tem sido um problema na indústria, e os gerentes dos centros de contato muitas vezes enfrentam uma batalha difícil em motivar agentes e promover uma cultura de posse. As taxas de rotatividade do centro de contato permanecem altas, com pesquisas da Deloitte indicando que quanto mais empregados emprega um centro, maior o volume de negócios da instalação.

Apresente-se. Certifique-se de que os agentes e outros gerentes saibam quem você é e o que você representa, disse Reed. Dê aos colegas de trabalho informações sobre a sua vida profissional e pessoal, quer durante reuniões de almoço que estabeleçam uma conexão pessoal ou através de um e-mail introdutório que o perfile: sua personalidade, estilo de liderança e paixões. Tire um tempo para conhecer aqueles em outros departamentos, como TI ou finanças, e mostrar interesse em partes do negócio que podem não parecer ter influência direta no contact center, mas que têm um impacto no negócio como um todo.

Ouça colegas de trabalho. Tome tempo para ouvir sua visão para o centro, sua história e mandato com a empresa e as diferenças em suas responsabilidades. Não faça alterações abruptas sem saber como as pessoas podem responder.

Seja visível. Junte-se aos agentes em chamadas e vá almoçar com eles. Misture as horas de trabalho para ser mais acessível a um grupo mais amplo de funcionários e veja se a cultura muda durante diferentes segmentos do dia.

Observe as interações dos funcionários. Ouvir colegas de trabalho também deve incentivá-lo a observar as interações entre os funcionários, em vez de descartar suas opiniões. Seja consciente da dinâmica da equipe e da política e ciente das barreiras na cultura do centro, como as desculpas “Nós sempre fizemos assim”, que podem se tornar oportunidades de inovação.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Luis Antonio Lima esclarece dúvidas sobre atendimento ao telefone

luis antono lima

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de operações de suporte ao call center, oferece insights valiosos para aprimoramento de gestão e otimização de recursos.

De acordo com Luis Antonio Lima, o comportamento do telefone pode ser complicado: “A etiqueta telefônica adequada melhora o atendimento ao cliente e a excelência no serviço que podem beneficiar sua empresa. É uma boa maneira de garantir que um cliente possa chamar qualquer departamento dentro de sua empresa, em qualquer cidade, em qualquer dia e ser tratado da melhor maneira possível.”

“Os clientes adoram a consistência e esperam receber o mesmo nível de serviço que eles receberam hoje quando ligarem amanhã, no próximo mês ou no próximo ano”, lembra Luis Antonio Lima.

O CEO elenca abaixo dicas importantes para o bom atendimento ao telefone:

  • Se sua empresa é grande ou pequena ou seu call center é apenas conta 3 ou 40 agentes ou funcionários, você deve manter seus clientes felizes.
  • Lembre-se, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. Isso é motivo suficiente para investir no treinamento do agente de call center e certifique-se de que todos conheçam a etiqueta do comportamento do suporte telefônico.
  • A forma como uma empresa responde o telefone diz muito sobre o tipo de serviço que você pode esperar receber. Como você atende o telefone, define o tom de toda a chamada.
  • As frases corretas ditas na ordem correta podem dar uma primeira impressão positiva e transmitir uma mensagem imediata sobre sua empresa. As regras básicas são as seguintes:

Pegue o telefone dentro de três anéis.
Cumprimente o chamador.
Dê seu nome ou nome da empresa.
Pergunte ao cliente se e como você pode ajudar.
Não faça sua saudação por muito tempo ou por cima, pois pode tornar-se irritante rapidamente. Ninguém gosta de ser saudado com informações supérfluas, como esta: “Olá. É um lindo dia aqui nas Springtime Solutions. Como posso ajudá-lo?”

Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube