Picos de atendimento, por Luis Antonio Lima

De acordo com Luis Antonio Lima, um aumento nos volumes de chamadas é um dos principais desafios que as empresas enfrentam regularmente. Os picos podem ser consideráveis​​, pequenos, planejados ou não planejados.
Gerenciar picos no volume de chamadas é uma tarefa crítica, porque, por sua natureza, o aumento pode não ser apenas 10% ou 20%, mas muitas vezes mais de três vezes as taxas normais de chamadas.

Enquanto as empresas geralmente se preparam para um aumento dos volumes de chamadas, a maior parte do tempo, tal preparação (treinamento constante, horas extras de trabalho, etc.) fica muito aquém da marca, resultando em clientes frustrados e trabalhadores infelizes no escritório.
Como um negócio lida com picos de 300% mais chamadas por hora que podem ocorrer em dias e semanas ou mais? Não há respostas fáceis, mas existem certas práticas recomendadas que fornecerão as orientações necessárias para as empresas que estão determinadas a oferecer serviços ao cliente sem compromissos.

Razões para picos em volumes de chamadas
Picos sazonais:
Novos lançamentos de produtos, brindes e campos de vendas geralmente crescem durante as estações dos festivais, como o Natal e o Ano Novo. Além disso, os negócios de varejo, em particular, oferecem atividades promocionais sazonais planejadas. Conseqüentemente, geralmente há um aumento nas consultas dos clientes, queixas e pedidos de serviço durante esses horários.
Picos Eventuais:
Este tipo de pontos são experimentados durante o lançamento de um produto, um impulso no anúncio gasto durante eventos especiais, como uma final de campeonato ou lançamento de filme, ou devido a uma situação de contingência imprevista.
Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima
Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center
Luis Antonio Lima on LinkedinLuis Antonio Lima on TwitterLuis Antonio Lima on WordpressLuis Antonio Lima on Youtube

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *