Excelência e rapidez no atendimento: desafios do call center para os próximos anos

 

Luis Antonio Lima_artigo_call center

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor e não meras decisões comerciais. Em um cenário em que as tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. Num futuro não muito distante, o mercado mundial de call centers deve sofrem intensas mudanças, todas tendo a perspectiva do cliente como premissa.

Ou seja, se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo porque o conceito segue em alta. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. Um estudo americano mostrou que a experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

Excelência em multicanais é o desafio das empresas, diz Luis Antonio Lima

Outro ponto fundamental quando se fala em relacionamento com o consumidor é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Por exemplo, um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema foi resolvido no call center. O desafio será garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

Por isso, clientes quanto empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, grande parte das organizações admite que é resolver as demandas do consumidor já no primeiro contato ainda é um grande desafio. E, para se destacar no mercado, é preciso concentrar forças em atender bem, no primeiro contato do cliente, independente do canal escolhido por ele.