Luis Antonio Lima e como aumentar a satisfação do cliente

Luis Antonio Lima e como aumentar a satisfação do cliente

A dependência excessiva do tempo médio de manuseio (AHT) como alvo de assessor é prejudicial à satisfação do cliente, afirma Andrew Moorhouse.

Embora a AHT tenha sido utilizada há muito tempo como uma medida bruta da eficiência do consultor, houve inúmeros relatórios que, assim, podem afetar negativamente a satisfação do cliente, bem como a resolução de chamada inicial (FCR).

Então, os centros de contato devem abandonar os assessores de segmentação na medida? E de onde veio a obsessão AHT da indústria?

Apegado ao passado

O uso da AHT para gerenciar uma equipe remonta mais de cem anos aos fundamentos da gestão “científica”.

Na verdade, essa jornada começou em 1899, quando Frederick Winslow Taylor estava contratado com a empresa Bethlehem Steel, responsável por um estaleiro ferroviário industrial na Pensilvânia, EUA.

Luis Antonio Lima Devido à demanda de aço provocada pela guerra hispano-americana, havia 80 mil toneladas de barras de ferro-gusa em seu quintal esperando para serem carregadas em vagões. Tendo revisado os livros, Taylor concluiu que o ferro estava sendo carregado a uma taxa de 12,5 toneladas por homem por dia, e que havia um desperdício extremo acontecendo.

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Luis Antonio Lima Em um experimento não muito científico, Taylor selecionou os homens mais fortes – dez húngaros – e ofereceu o dobro de seus salários se eles mostraram o valor máximo que poderia ser carregado no menor tempo possível.

Em um período de 14 minutos, os dez húngaros coletivamente carregaram 16,5 toneladas. Os homens estavam exaustos após esse curto esforço, mas Taylor extrapolou esse número e chegou a uma estimativa de que um homem deveria estar carregando 75 toneladas por dia.

Luis Antonio Lima Para permitir tempo para intervalos, banheiros e períodos de descanso, ele ajustou esse número por 40% arbitrários, dando um novo alvo de 47,5 toneladas por dia – pouco mais de quatro vezes o número original.

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Luis Antonio Lima O que não é comumente conhecido é que, quando apresentado com o novo alvo, todos os homens protestaram e se recusaram a trabalhar. Então, para “provar” sua extrapolação científica, Taylor alegadamente encontrou um holandês parecido com o boi chamado Schmidt e ofereceu-lhe um pagamento duplo. O acordo era que Schmidt trabalharia quando lhe pediram trabalho e descansasse quando lhe dissessem que descansasse.

Ao longo de um dia extenuante, o homem forte conseguiu carregar 45,75 toneladas. “Perto o suficiente” escreveu Taylor. Isso agora foi afirmado como o novo alvo para todos os homens, com severas penalidades financeiras impostas se não alcançassem esse feito. Luis Antonio Lima

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Luis Antonio Lima Os lucros de Bethlehem Steel aumentaram por causa dos métodos de Taylor? Não. Eles o demitiram em 1901 e desacreditaram seu trabalho porque os dados e o método eram considerados insustentáveis.

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No entanto, este pequeno revés não impediu o slogan de Taylor: “Pense mais; trabalhar mais inteligente; use um relógio de paragem “para se tornar um dos princípios fundamentais da gestão” científica “. Incrívelmente, é uma mentalidade que persiste em centros de contato 100 anos depois …

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Melhorando o bate papo ao vivo

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Um conselho importante para melhorar a qualidade da comunicação em bate-papo ao vivo e fornecer um melhor atendimento ao cliente é: Lembre-se de que é um bate-papo

Esta não é uma transação, uma carta de um advogado ou um conjunto de termos e condições, é um bate-papo. Então, precisa soar como uma conversa natural entre duas pessoas.

Peça aos conselheiros que pensem sobre o que diriam quando falam com um cliente face a face.

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Para os conselheiros que se esforçam para fazer isso, Neil Martin, o Diretor Criativo da Primeira Palavra , sugere perguntar-lhes “ter uma conversa com o cliente no canal de voz, ao digitar o que eles dizem diretamente no bate-papo ao vivo. Peça aos conselheiros que pensem sobre o que diriam quando falam com um cliente face a face “.

Não seja formal

De acordo com Neil, um grande problema que muitos conselheiros tem é ser muito formal sobre o bate-papo, e ele sugere convidar o conselheiro a considerar se perguntar “eu diria isso em casa?”

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Para destacar este ponto, o seguinte é um verdadeiro comentário de bate-papo ao vivo, publicado por um consultor em uma empresa de utilitários bem conhecida:

“Certifique-se de fornecer uma leitura em data do seu medidor para ajudar a gerar uma conta para a propriedade em que você reside”.

Ninguém fala assim. É muito formal, contém muito jargão e é muito longo. Cada um desses fatores faz com que o cliente se sinta como se estivesse falando com um robô.

Por que o orientador não escreve o que eles estariam inclinados a dizer? Talvez algo como o abaixo:

“Você poderia me dar o seu medidor lendo, por favor?”

Pode ser fácil para o conselheiro digitar o que eles diriam no telefone, diretamente na janela de bate-papo.

Novidades em experiência do cliente

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Após sua contribuição para o artigo ” 26 Contact Center Technology Predictions for 2018 “, David Paulding compartilha mais algumas previsões.

Todos os anos novos números são divulgados mostrando que o atendimento ao cliente e a experiência do cliente são mais importantes do que nunca para as empresas.

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De acordo com a Forrester, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade. Portanto, as empresas precisam garantir que eles permaneçam competitivos e relevantes.

A nuvem agora é o caminho a seguir, com mais de 90% das investigações das empresas relacionadas à implementação da nuvem e à transformação digital comercial.

Além da nuvem, as tendências mais recentes, como a Inteligência Artificial (AI) e as análises, começaram a decolar. A integração da AI através da voz e análise são duas das maiores tendências no Ano Novo.

Da mesma forma, a chegada de novos disruptores digitais ágeis, como a Amazon e a Uber, também estão moldando os novos modelos de negócios digitais, modificando a forma como a experiência do cliente é feita e pressionando as empresas tradicionais a se adaptarem.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Seja um agente de call center

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Luis Antonio Lima – Seja um agente de call center

Trabalhar em um call center requer disciplina e habilidades de comunicação. Como representante do serviço ao cliente , você encontrará queixas, bem como perguntas sobre a empresa para a qual trabalha. Um call center é um ambiente de ritmo acelerado, então, quanto mais você aprimorar suas habilidades, melhor equipado estará no local.

1
Prepare um currículo . Enfatize suas habilidades de comunicação escrita e verbal. Transforme que você é profissional e trabalha bem em uma equipe. Transmita suas outras forças que seriam benéficas em um call center.

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2
Dê uma entrevista impressionante . Mostre-se cedo e veste-se adequadamente . Mostre uma vontade de ser flexível com seu papel e horário. Seja entusiasmado para aprender sobre a empresa e suas políticas / procedimentos.

3
Esteja disposto a passar por um processo de treinamento. Espere que sua nova posição exigirá um período de treinamento. Você pode ser treinado em linguagem, produtos e serviços e software. Certifique-se de que você assiste a toda a sua formação sem perder um dia.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Duas dicas de experts

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7 melhores práticas de Call Center de especialistas da indústria

É evidente que não existe uma solução de tamanho único para como executar um call center eficiente. Embora soluções como a tecnologia de análise de fala, scorecards de agentes e monitoramento social possam ajudar a melhorar o desempenho do agente e proporcionar uma melhor experiência do cliente, o fato é que cada centro de atendimento individual precisará determinar seu próprio conjunto de melhores práticas.

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Para lançar luz sobre as várias maneiras de gerar melhorias no call center, compilamos uma lista de dicas e conselhos de especialistas da indústria. Esperamos que as seguintes práticas recomendadas do call center ajudem você a descobrir o caminho para a eficiência operacional em sua organização. Apreciar!

1) Facilitar a resolução de problemas

“Construa, estabelece e mantém linhas de comunicação abertas com agentes, pares, formadores, gerentes, especialistas de QA, Engenharia, Marketing, Manufatura e outras áreas da empresa para facilitar a resolução de problemas. Endereço desafiando clientes e problemas que exigem escalação fora do [qualquer] departamento “.

(Fonte: DMG Consulting LLC )

2) Concentre-se no comportamento do agente ao dar comentários

“Os agentes vão desligar se acharem que estão sendo atacados. Mantenha o foco nos comportamentos que você gostaria de abordar. Além disso, certifique-se de falar sobre comportamentos que são positivos, bem como comportamentos que precisam ser melhorados. Os agentes precisam receber reconhecimento e reconhecimento sobre o que eles estão fazendo bem para que esses comportamentos continuem “.

(Fonte: inContact )

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

 

Métricas de call center

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Luis Antonio Lima, Métricas de call center

Vivemos em um mundo intensivo em informação, tornando difícil, às vezes, cortar a riqueza de dados para entender o que realmente importa. Os centros de contato mais bem sucedidos descobriram os fatos e as figuras que distraem – na verdade não chamarão essas informações, uma vez que não sempre informam verdadeiramente – para chegar ao coração real do que deve ser medido para marcar o sucesso e melhorar continuamente a experiência do cliente. É realmente um ato de equilíbrio: basar uma estratégia de serviço inteira sobre o número de chamadas atendidas por hora ou, em média, o tempo de manuseio inevitavelmente prejudicará a qualidade do contato; mas as métricas de qualidade que não são medidas quantitativas e de eficiência equilibradas podem ter um efeito adverso na experiência do cliente e no custo do call center.

Leia também: Avaliação de agentes, por Luis Antonio Lima

Aqui estão as sete principais métricas que a ICMI identificou – com a ajuda de centros de alto desempenho e partes interessadas do setor especializado.

1. RESOLUÇÃO PRIMEIRA CHAMADA

2. NÍVEL DE SERVIÇO / TEMPO DE RESPOSTA

3. ADESÃO AO CALENDÁRIO

4. PREVISÃO DA PRECISÃO

5. ACESSIBILIDADE DE AUTO-SERVIÇO

6. QUALIDADE DE CONTATO

7. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

 

KPI em call center, por Luis Antonio Lima

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KPI em call center, por Luis Antonio Lima

Há muitos critérios que você pode considerar ao analisar o sucesso de um call center.

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Ter um CRM com uma plataforma de integração de telefonia computacional ajuda as empresas a acompanhar seu próprio desempenho com base nas métricas acima mencionadas.

Com o acesso à análise de chamadas e um banco de dados de clientes unificado que captura, rastreia e atualiza todas as interações, os gerentes podem avaliar o desempenho de cada agente, identificar necessidades de treinamento, implementar iniciativas e metas de eficiência e estabelecer planos de longo prazo.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Excelência no atendimento de call center, por Luis Antonio Lima

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Os agentes do centro de chamadas podem ser o primeiro e único ponto de contato para os clientes e, portanto, são muitas vezes o rosto de uma empresa.

Toda interação positiva que um cliente tem com uma empresa pode transformá-los em um fiel cliente e evangelista. Assim, as interações positivas com um agente bem treinado aumentarão o valor da vida útil do consumidor e a consciência da marca. Além de fornecer seus agentes de call center com um  software de call center intuitivo e fácil de usar , dando-lhes o treinamento adequado para tratar cada cliente com cortesia e graça é extremamente importante.

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A dica do dia é:

Seja flexível

Os agentes devem antecipar o inesperado e estar preparados para mudar o curso quando necessário . Às vezes, serão obtidas informações pertinentes que podem mudar o curso dos esforços de resolução de problemas. Os agentes sempre devem ser flexíveis, receber a mudança e manter o cliente informado sobre os motivos da mudança.

Fornecer um serviço de qualidade a cada cliente deve ser uma prioridade de cada call center . Os gerentes e tomadores de decisão devem definir as diretrizes da etiqueta do call center, alocar fundos suficientes para o treinamento adequado e monitorar a adesão às diretrizes. Quando todos os agentes aderem às diretrizes de etiqueta, as empresas ganharão uma imagem de confiabilidade, honestidade e eficácia. Essa consciência positiva da marca é fundamental para o sucesso de qualquer empresa.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Dica para entrevista no call center, por Luis Antonio Lima

Ao se preparar para uma entrevista no call center, é importante praticar e ensaiar suas respostas às perguntas antecipadas da entrevista. Algumas das perguntas que a entrevista pode fazer podem ser aplicadas a qualquer trabalho. No entanto, muitos deles são adaptados especificamente ao centro de atendimento e à indústria de serviços ao cliente. Embora não possa ter certeza das perguntas exatas que o entrevistador irá perguntar, existem diretrizes que irão ajudá-lo a responder as perguntas de forma a obter o trabalho.

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Não exagere nas estatísticas

Se você tiver uma experiência anterior no call center, o entrevistador provavelmente irá perguntar sobre suas estatísticas métricas de chamadas. Essas estatísticas incluem sua garantia de qualidade média, tempo de tratamento de chamadas, resolução de primeira chamada e porcentagens de atendimento. Ela pode perguntar quantos clientes você calculou a média a cada dia. Pode ser muito tentador exagerar suas estatísticas na tentativa de fazer uma boa impressão no entrevistador. No entanto, é importante dizer a verdade. Tenha em mente que o entrevistador pode chamar seu empregador anterior para se informar sobre o desempenho do trabalho. É melhor ser honesto com estatísticas menos do que perfeitas do que ser pego mentindo.

 

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center