Excelência e rapidez no atendimento: desafios do call center para os próximos anos

 

Luis Antonio Lima_artigo_call center

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor e não meras decisões comerciais. Em um cenário em que as tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. Num futuro não muito distante, o mercado mundial de call centers deve sofrem intensas mudanças, todas tendo a perspectiva do cliente como premissa.

Ou seja, se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo porque o conceito segue em alta. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. Um estudo americano mostrou que a experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

Excelência em multicanais é o desafio das empresas, diz Luis Antonio Lima

Outro ponto fundamental quando se fala em relacionamento com o consumidor é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Por exemplo, um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema foi resolvido no call center. O desafio será garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

Por isso, clientes quanto empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, grande parte das organizações admite que é resolver as demandas do consumidor já no primeiro contato ainda é um grande desafio. E, para se destacar no mercado, é preciso concentrar forças em atender bem, no primeiro contato do cliente, independente do canal escolhido por ele.

Luis Lima e dicas para melhorar o seu monitoramento de qualidade de chamadas

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Luis Lima e dicas para melhorar o seu monitoramento de qualidade de chamadas

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Procurando melhorar o monitoramento da qualidade da sua chamada? Aqui, compartilhamos as melhores dicas de nossos especialistas e leitores para ajudá-lo a fazê-lo.

1. Defina o que constitui uma interação do cliente de qualidade e o que você está medindo

Luis Lima – O objetivo do monitoramento de qualidade do ponto de vista operacional é identificar as chamadas que não atendem aos padrões predefinidos e chegar à causa raiz do porquê. Você pode então tomar decisões informadas para tornar o processo melhor, mais rápido e rápido.

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Por exemplo, implementar ou refinar o treinamento de agentes e as iniciativas de coaching para colmatar lacunas de habilidades, corrigir processos internos quebrados, melhorar o planejamento da força de trabalho ou talvez alertar outras áreas da organização que estão tendo um impacto.

Para conseguir isso, você precisa ser capaz de avaliar uma amostra representativa de interações. Quanto menor a amostra, menor será a sua pontuação de referência, e você correrá o risco de tomar decisões erradas.

2. Mantenha café comentários da manhã

Aqui está uma idéia que foi usada em meu centro. Temos um programa que chamamos de “revisão da manhã do café”.

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É um programa semanal, atendido por um gerente de operação, um oficial de garantia de qualidade, um líder de equipe, um supervisor e cinco agentes.

Nós fazemos “ouvindo tocar” / ouvindo uma gravação (qualquer assunto: informações, inquérito ou reclamação) e depois discutimos a gravação do agente com base no procedimento. Isso funciona quase 100% do tempo.

Um agente que foi convidado para o programa não seria convidado novamente na próxima semana, porque ele / ela vem progredindo bem em dar um ótimo serviço (qualidade e atitude de serviço).

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3. Coloque a ênfase nos outliers

Como o monitoramento de chamadas geralmente é um processo caro e manual, geralmente não é produtivo monitorar cada indivíduo de forma igual, então você deve mudar seu foco para os valores atípicos.

Ed Creasey, Diretor de Consultoria da NICE , acrescenta: “Quando falamos sobre valores abertos, estamos falando sobre os mais baixos e os melhores resultados”.

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“Nós também precisamos monitorar os melhores resultados, porque é aí que você obtém a melhor visão sobre as melhores práticas e os novos comportamentos que realmente podem gerar os resultados”.

Ao contrário disso, Ed insiste que você também precisa se concentrar “nos artistas de baixo nível, pois é assim que você move a média geral para obter os resultados que você precisa”.

4. Concentre-se em comportamentos de alto rendimento

Martin Hill Wilson, diretor da BrainFood Consulting , sublinha um princípio-chave do monitoramento de chamadas de qualidade, dizendo: “Quanto mais entendemos sobre o detalhe do comportamento, mais podemos ajudar as pessoas a mudar seu próprio comportamento”.

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Então, se aumentarmos nossa compreensão dos comportamentos de alto rendimento, maiores benefícios retornaremos da mudança no comportamento do agente.

Aqui está uma lista de comportamentos de alto rendimento que você pode procurar reforçar:

  • Conformidade / adesão ao roteiro
  • Inverter o desgaste do cliente
  • Resolvendo o atrito de novos empregos
  • Alta técnica de NPS
  • O mesmo resultado em 50% menos Tempo Médio de Manipulação (AHT)
  • Técnica de conversação de vendas
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Assim, por exemplo, quanto melhor entendamos as técnicas bem sucedidas de conversas de vendas, mais eficazes podemos estar no aconselhamento aos agentes sobre como melhorar suas habilidades de venda. Isso pode ser extremamente benéfico, em termos de vendas neste caso, mais do que se você se concentrasse em comportamentos de menor produtividade, como First Contact Resolution Technique.

Luis Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center