Treinando equipes de call center

As expectativas dos clientes em serviço estão aumentando constantemente. Agora, os clientes esperam mais do que uma resposta à sua pergunta. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente e desejam uma interação pessoal com um agente habilidoso.

Além de escolher um software de centro de chamadas intuitivo e fácil de usar, os gerentes do call center também estão investindo mais tempo, dinheiro e esforço no desenvolvimento de programas de treinamento para que seus agentes do call center estejam bem preparados para atender às expectativas crescentes de seus clientes .

De acordo com o Global Call Center Report, compilado por pesquisadores da Universidade de Cornell, os agentes recém-contratados do call center geralmente recebem 15 dias de treinamento inicial. Se o seu protocolo de treino falhar com esta marca de 15 dias, pode ser hora de dar um longo e difícil olhar ao seu currículo de treinamento e se seus agentes estão ou não suficientemente treinados para atender às necessidades de seus clientes quando eles tocam nos telefones.

Elenco abaixo algumas dicas para treinar agentes do call center. Use-os para melhorar o treinamento que você fornece aos seus agentes para que eles possam atender melhor às necessidades de seus clientes.

Introduza a equipe

Comece a treinar com uma introdução (ao vivo ou ao vídeo) do diretor-gerente do centro de atendimento, chefes de departamento e supervisores de agentes. Incentive-os a apresentar seu papel na equipe, bem como a forma como os agentes podem contatá-los. Isso ajudará os agentes a colocar um rosto em um nome e dar-lhes uma linha de vida quando necessário.

Eduque seus novos agentes sobre sua empresa

Suas novas contratações devem ter uma compreensão abrangente de suas operações de negócios, produtos e call centers. Eles também devem ser fornecidos informações sobre cultura da empresa, missão, valores fundamentais e visão e entender o seu papel na consecução dos objetivos comerciais. Com esse entendimento, seus agentes estarão mais preparados para interagir com os clientes de forma consistente com os valores de sua empresa.

Explicar a importância da aderência no cronograma

A maioria das novas contratações não tem ideia de como a aderência à programação afeta o call center. Certifique-se de que seus agentes estão sabendo que alguém da Gestão da força de trabalho explica o impacto que a aderência de cronograma tem nos principais indicadores de desempenho, como o nível de serviço. Também seria útil dar novas informações de contratação sobre quais os gerentes do KPIs avaliarão, como estes serão vinculados a avaliações de desempenho, bem como dicas práticas sobre como atingir seus benchmarks de KPI. Ao fazê-lo, você preparará suas novas contratações para se lembrar desses KPIs e ajustar sua abordagem para interagir com os clientes de acordo.

Traga agentes de alto desempenho para treinar

Incentive os seus principais agentes a participar de treinamentos e dar dicas práticas sobre como ser um dos melhores atores. Isso ajustará a barra alta para novas contratações e aumentará sua visão sobre como efetivamente executar seu trabalho.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima
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2 respostas para “Treinando equipes de call center”

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